近日，两名埃及客户走进建行深圳长城支行营业网点，想把随身携带的美元兑换成人民币。柜台前，他们却犯了难——听不懂柜员讲解的业务要求，看不懂面前的中文单据，比划了几轮，沟通仍陷入停滞，业务一度无法继续办理。
大堂里，工作人员桂贤淳注意到这两位面露难色的客人，主动迎上前，用英语轻声问道：“Hello, can I help you?”一句问候，让僵住的气氛松了下来。征得客户同意后，他站在柜台旁当起“翻译官”：需要出示的证件、需要填写的信息、当日兑换汇率，逐条译给客户听；客户没听懂的地方，他换一种说法再讲一遍；客户有疑问的地方，他先与柜员核实清楚，再作解答。一来一往之间，原本停滞的业务顺利推进，兑换手续很快办理完毕。
业务办结，新的难题又来了——两名客户的手机没了网络，人生地不熟，想找附近的中国移动营业厅办理业务，却不知路在何方。小贤掏出自己的手机，搜出最近的营业厅，把地址和路线一项一项指给客户看。确认客户记清楚后，他仍不放心，索性陪同客户走出网点，一路送到马路边，帮客户拦下出租车，又向司机师傅交代清楚目的地，目送车辆驶远，才转身回到岗位。
一路英语同行，两位客户与小贤渐渐熟络起来。临上车前，客户紧紧握住他的手，先是用英语连声道谢，随后又特意用刚学会的中文，一字一顿、认认真真地说出四个字：“谢谢兄弟！”这是他会说的为数不多的中文，却是最滚烫的一句。
一句“谢谢兄弟”，朴素，却有千钧的分量。语言有边界，善意没有——当金融服务跨过语言的隔阂，温暖便直抵人心。外币兑换、外语沟通，是银行网点服务外籍来华人员的高频场景。建行将持续完善外籍客户业务办理指引，推动服务从柜台内延伸到柜台外，以有温度的服务迎接APEC盛会，让远道而来的每一位客人，都能在这座城市感受到“兄弟”般的暖意。
撰文：建行深圳长城支行 陈旭旋
责任编辑：陈晓曼