金融服务无国界暖心保障零距离 ——中国人寿寿险天津市分公司优化涉外服务纪实

"从线上预约到柜面办理，双语指引清晰规范，整个过程高效又省心。"在天津，一位澳大利亚的客户对中国人寿的涉外服务给出了这样的评价。近年来，中国人寿寿险天津市分公司立足外籍来华人士实际需求，以双语服务、证件通办、闭环流程、多元产品构建起全链条涉外金融服务体系，用有温度、高效率的便民举措打通保险服务"最后一公里"，以贴心服务彰显央企担当。

双语体验，让金融服务"看得懂、用得上"

走进中国人寿天津市客户体验中心，一场双语非遗体验正在进行。志愿者以中、英双语讲解木版年画拓印技艺，同步发放双语金融服务手册；参与者在体验拓印乐趣的同时，通过"insurance（保险）""financialservice（金融服务）"等词汇互动，轻松掌握外籍来华人员关心的保险咨询、跨境金融、防诈骗等实用知识，在传统文化浸润中直观感受国寿便捷的金融服务渠道。

为持续放大宣教声势，公司专项开展"世界投资者周"集中宣传。线上，联合天津交通广播在出行高峰黄金时段投放中英双语口播，以"认清金融风险，远离非法金融活动"为核心，高频触达广大车主与社会公众；线下，金融教育宣讲团走进天津财经大学、社区菜市场、新华书店等场景，开展沉浸式、互动式金融知识普及，构建立体化、广覆盖的双语传播格局。

一证通行，让服务体验"无障碍、零距离"

作为天津市率先完成外国人永久居留身份证适配性改造的金融机构，公司已实现永居证在业务办理全场景"一证通行"，服务便利性与居民身份证基本等同。辖内柜面人员累计完成近百次线上线下专项培训，确保人人懂政策、会办理、答得清。

为破除语言壁垒，柜面功能标识、《客户服务指南》《金融消费者八项基本权益》等核心材料均采用中英双语呈现，95519客服热线开通英语IVR语音导航，构建起"沟通无障碍、服务专业化"的基础保障体系。

闭环服务，让办理流程"高效率、有温度"

依托"温暖+品牌"柜面智享体验中心，公司创新推出"外籍来访—分流引导—专员对接"闭环服务流程：智能预约系统支持新旧版永居证在线预约，专属"涉外服务窗口"提供从取号到办理的全流程便捷通道。线上渠道同步升级——寿险APP支持外籍永居证客户自助办理注册、认证、保全及理赔，自助柜员机实现永居证直接读取，空中客服打通远程服务链路，官微"团险自助理赔"模块上线中英文对照版本，让涉外服务随时随地触手可及。

产品创新，让国际保障"更全面、更贴心"

在产品供给层面，外籍人士持永居证或护照经核保后即可投保各类险种，覆盖住院、门诊、急诊等医疗需求，构建起全球化医疗保障网络。服务细节更显人文关怀：为行动不便的外籍客户提供上门理赔服务，全市网点配备《外国商务人士在华工作生活指引》（2026年版）中英文手册，公示多语种投诉专线，确保权益保障无差别。

从暖心便民服务落地，到常态化知识宣教深耕，再到双语传播矩阵搭建与国际化服务队伍锤炼，中国人寿寿险天津市分公司正以多维度、立体化举措持续升级涉外金融服务质效。下一步，公司将持续立足天津国际化发展定位，丰富服务场景、优化双语体系、创新普惠宣教，以专业、高效、暖心的金融服务擦亮央企名片，助力区域涉外金融营商环境提质升级。

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