APEC会议进入深圳倒计时，大批亚太客商陆续抵达鹏城。作为粤港澳大湾区超级交通枢纽，位于龙华的深圳北站成为很多境外人士认识深圳的第一站。列车往来不息，站内人潮奔涌。不少初来乍到的外国人，望着繁复的线路牌、广场导览标识面露茫然。
龙华多语种志愿服务队，借盛会契机组建。身穿红马甲的志愿者们穿梭在进出站口、闸机与服务台之间，以外语为桥梁，在喧闹的交通枢纽，以真诚的善意迎接八方来客，书写着龙华独有的“城区外交”故事。
最大的挑战不是外语
“很多人以为多语种志愿者，就是会说一些外语。真正站上岗位才知道，远不止于此。”樱桃（化名），是这支队伍里的英语志愿者，在今年1月多语种志愿服务队组建之初便加入。身为英语教师，拥有多年志愿服务经验的她，最初在社群看到招募信息，抱着试一试的心态报了名。
最初，樱桃心里其实犯过怯。即便拥有扎实的英语功底，可深圳北站盘根错节的出入口、网约车点、公交站、地铁换乘通道、饮水点、洗手间甚至一些隐秘位置，她并不熟悉。“语言只是工具，如果志愿者们连周边环境都摸不透，即便用中文也讲不清楚路线，外语再好也无从谈起。”
志愿服务队面向APEC备战开展的场景化培训打消了她的顾虑。课堂之上，志愿者面对面排成两排，打“车轮战”。一人扮演各式各样突发状况的旅客，随机抛出各种问题，被提问者要快速应答，模拟真实服务场景中的求助，反复演练临场反应。
口音，是APEC志愿服务绕不开的考验。来自亚太国家和地区的旅客口音千差万别，即便是有多年教学经验的樱桃，偶尔也会听得一头雾水。这时科技就成为志愿者们的“辅助利器”，龙华多语种志愿服务队指导志愿者们使用深圳本土科技企业研发的多语种翻译小程序，志愿者扫码即可调用多语种翻译，运用AI技术快速识别中外文表述准确性，大幅提升效率与精准度，哪怕遇上陌生小语种，也能搭建起沟通桥梁。
还有特别的“啄木鸟行动”，外籍专家带着志愿者分组走上龙华街头，聚焦深圳北站、大型商超、文体场馆等地标建筑和人流密集重点区域，实地勘误城市标识130多次。志愿者们一一拍照记录，汇总反馈各类问题500多处，从一块小小的标牌，打磨迎接APEC的城区国际化细节。
熙熙攘攘的北站天桥上，曾有一群来自南亚的旅客迷了路，看到身穿红马甲的樱桃，快步上前问路。在她流畅清晰的指引过后，对方连连致谢。那一瞬间，她真切感受到志愿服务的重量：一次妥帖的解答，传递的不只是路线，更是龙华留给外国人的第一份深圳印象。“当问询得到回应，他感受到的就是温度。”
“洋雷锋”们的第二故乡担当
志愿者队伍里，不止有中国志愿者，还有一批扎根深圳的外籍居民，他们是中外文化沟通交流的“洋雷锋”。
美籍志愿者埃德蒙・波农，中文名叫唐钱。他在深圳安家立业，说得一口流利中文。APEC盛会临近，他扎进人潮汹涌的深圳北站，举着“Volunteer”牌子，目光留意着大厅里神色迟疑的外国旅客，主动上前搭话，询问需求，安抚情绪，一步步做好指引，直到旅客彻底弄明白离开。
换岗间隙，他还就地当起“临时讲师”，聚拢周边志愿者们，示范基础英文问候，鼓励志愿者们大胆开口，不必怕说错。
平日里，他还长期在龙华的北站社区党群服务中心开设公益英语课堂，被本地居民亲切称呼为“唐老师”。他的课程内容覆盖交通出行、商超购物、餐饮交流、社区导引等日常服务场景，还融入跨文化交际礼仪、涉外沟通规范和突发情况应急处置等专项内容，截至目前已授课近20节。
“来了就是深圳人！”唐钱说，深圳给予了自己生活与事业，自己要用志愿服务来回馈第二故乡，为APEC贡献一份民间力量。他也希望APEC期间，能有更多外国人加入进来，成为国际志愿者。“APEC，我们准备好了，欢迎大家到来！”唐钱自信地竖起大拇指。
来自越南的阮清萍，也是队伍中亮眼的外籍志愿者。2018年她从越南河内来到深圳龙华安家，熟练掌握越南语与中文。初到深圳时，邻里的善意消解了她的异乡疏离感，这份温暖促使她走上志愿者道路。
她既是多语种服务的语言纽带，也活跃在社区公益课堂，结合语言优势开设英语绘本课。“六年前，是社区用温暖接住了我，现在，我也想成为那个接住别人的人。”阮清萍期待用自己的力量，当好中外民间交流的桥梁。
志愿者的底气在哪里
点点微光，终可汇聚成炬。志愿者能够从容应对各类复杂服务场景的背后，是一整套岗位实操、跨文化沟通、服务礼仪的系统化培训支撑，也是这支多语种志愿服务队逐步成长壮大的积淀。
这支多语种志愿服务队于今年1月借APEC会议举办契机正式成立，由龙华团区委发起，联合区外事局、教育团工委等多家单位组建。如今，储备志愿者超700余人，覆盖英、俄、法、韩、德等多个语种。同时，精准掌握一批具备较好外语交流能力的骨干力量，与深圳大学、深圳职业技术大学、江苏银行等单位结对共建，吸纳高校学子、企业青年外语人才，持续充实盛会服务人才梯队。
相关负责人汤德财见证了队伍从萌芽到壮大的全过程。“初衷其实很朴素，深圳北站是超级交通枢纽，APEC临近，往来的国际友人越来越多，语言沟通的隔阂实实在在摆在眼前。”据介绍，队伍汇聚了各行各业的力量：高校学生、在校教职工、企业职工、社会青年、离退休人员都参与其中。整体队伍里英语志愿者人数最多，部分队员还掌握两门及以上外语。
队伍没有固定编制，采用灵活招募模式。有APEC相关服务任务或是日常重大服务任务，便发布招募，志愿者根据自身时间自主选择早、中、晚三个班次；遇上客流暴涨的 “战斗模式”，人手吃紧时，机关党员、工作人员就主动顶上去，常常值守到深夜，守护到站的国内外旅客。
从组建、培训到上岗服务，志愿者须经服务礼仪、应急救援及岗前纪律培训，全面掌握岗位职责、北站环境、应急处置流程、服务规范与跨文化沟通要点；现场配发口袋书，提供清晰统一、可操作的志愿参与和服务应答指引，实现随身可查、即时取用。
“翻译软件可以解决字面翻译，但文化思维差异，是机器无法替代的。”汤德财坦言，中外思维逻辑不一样，同样一句话直译出来，容易造成误解，备战APEC的专项培训便把跨文化沟通列为必修课。志愿者不仅要会指路，还要把握不同文化背景下沟通的分寸、手势、仪容仪态，向外籍来客展现深圳得体的城市面貌。
据了解，龙华团区委组织开展多语种志愿服务队系统化赋能培训，围绕英语志愿服务、礼仪接待、手机翻译工具运用、应急处置等内容，组织集中培训近50场，提前模拟各类咨询场景，覆盖志愿者2000余人次，推动志愿者从“会外语”向“会服务”转变。
志愿者们大多只在培训、服务现场碰面，私下交集不多，却有着高度统一的志愿共识。服务结束后，大家会在群内分享实战小技巧：有应对特殊口音的经验，也有站点冷门点位的指引，新人可以快速汲取前辈的实战经验。“微光如炬，每一位志愿者的力量虽然微小，但汇聚在一起，就能照亮龙华国际化前行的道路。”汤德财这样诠释队伍的精神内核。
盛会终会落幕，但多语种志愿服务不会画上句号。队伍计划沉淀APEC备战积累下的实战经验，转向常态化运行。以深圳北站为核心，服务辐射龙华各街道，提供外语讲解，输出志愿力量，按需拓展服务场景，将多语种服务转化为龙华可持续的城区软实力。
结语
在宏大的国际化叙事下，龙华多语种志愿服务队没有什么轰轰烈烈的事迹，有的只是一群平凡的志愿者。学生、教师、企业职工、外籍居民……身披一袭红马甲，站在人声鼎沸处，日复一日做着指路、答疑这些细碎平凡的工作。
真正的国际化，不止是高楼大厦与国际盛会，在龙华，它具象为一次耐心的指引，一句真诚的问候，一处打磨完善的外语标识。微光如炬，志愿者怀揣着这份朴素的善意，书写下献给APEC最温暖的城区注脚。
文/凤凰网深圳主笔 陶韵西
图/受访方供图