“以前办不同业务，总担心是不是跑错了窗口。现在进一个服务大厅，很多事情一次就能办好，服务和效率非常高。”10月28日，深圳市公安局福田分局正式启用“AI+政务服务中心”，一名前来体验的市民在综合服务窗口前快速办理了证件。
福田区地处深圳中心城区，是全市的行政、文化、金融、商务和国际交往中心。随着2026年APEC峰会临近，人员往来和涉外服务需求进一步增加，公安政务服务窗口成为城市与外界接触的重要平台。为此，福田公安围绕“如何让外籍人士看得懂、问得清、办得顺”，同时更好地服务国内居民办理高频业务的目标，将APEC峰会主会场三公里内的香蜜湖户政中心中功能较为单一的24小时自助服务区，改造升级为“AI+政务服务中心”：通过集成业务窗口、加强警力配置、增设AI智能导服，构建“一窗通办人工窗口+24小时自助服务+线上云端智办”三位一体服务模式，提升一站式办理效能。
全人群覆盖，彰显“国际风范”
中心在服务市民群众高频业务的同时，将境外人员服务一并纳入整体体系：设置“福警湾区双域一体化”平台及全品类线上云服务导航，详细列明国内居民、外籍人士可办理的业务种类；同步组建6名精通外语的专业队伍，前置做好涉外服务保障，全方位提升外籍人士的办事效率和体验。
现场，AI智能导服具备初步引导、业务咨询等功能。面对外籍人士时，人工专业服务与智能辅助相结合，通过多语种沟通和AI辅助翻译，帮助工作人员更快速、准确地理解办事需求，也让政策解释更加清晰。
一名外籍人士体验后激动地表示：“对我们外籍人士来说，最担心的不是多走几步，而是不知道该去哪里、怎样表达自己的问题。如果有人能够快速告诉我需要准备什么、下一步怎么做，会让整个过程轻松很多。”
福田公安分局出入境管理大队大队长曾美清介绍：“涉外服务不仅是把业务办完，更重要的是减少沟通成本和陌生感。尤其在APEC会议临近的背景下，公安政务服务窗口也是城市与外界接触的重要界面，当你第一次走进这里时，就能感受到深圳服务的效率、规范、友好和热情。”
多警种融合，实现“线下一窗通办”
“AI+政务服务中心”给群众最直观的改变，就是少跑腿。过去，办理户政、出入境、交管等不同业务，群众往往需要先判断“该去哪个窗口”。如今，中心通过警种资源整合、权限下放和流程再造搭建综合服务窗口，户籍迁移、身份证件办理、项目变更、出入境证件办理、证明查询、业务咨询等一批高频公安政务事项实现集约办理。群众进门后无需反复区分警种、多次取号、往返多个窗口，“在一个窗口、办多件事”成为新的办事体验。
福田公安分局治安管理大队教导员周娟华表示：“群众不应该先成为公安业务的‘专家’，才能知道自己该找哪个窗口。我们希望把过去由群众自己判断、自己寻找的流程，更多交给AI和系统来完成。对群众来说，办事逻辑应该尽可能简单——来到这里，把需求告诉我们，剩下的我们来协同解决。”
AI全时赋能，打造“24小时不打烊”服务
在“AI+政务服务中心”，AI不是孤立的技术标签，而是被嵌入办事全流程。线下，AI智能导服机器人可提供业务咨询、办事引导等服务；线上，则依托“深圳公安”“福田警察”等服务平台，衔接云预约、云填表、智能问答、业务进度查询等功能。群众可以在出门前先了解材料、在线填写信息，到现场后减少重复咨询和等待；部分事项则可直接线上办理，实现“能网上办的不跑现场，需要到现场办的尽量少等”。
服务中心还配置了多类别警务自助设备，覆盖户政、出入境、交管等高频业务，市民可根据实际需要自助办理身份证、港澳通行证签注以及驾驶证体检拍照等事项。7×24小时自助服务补齐了传统窗口服务时间有限的短板，让上班族可以错峰办、临时有需求的群众可以随时办。
一座国际化城市迎接世界，不只体现在会场、街道和城市景观，也体现在走进办事大厅时能否顺畅沟通，把一件件“小事”办得更快一点、更准一点、更暖一点，正成为深圳智慧政务最具体的模样。
文/凤凰网深圳 雷可可 实习生 刘星辰
图/受访方供图