“您好，请稍等，绿灯再通行”“骑电动车请戴好头盔，扣好带子更安全”。在宝安区西乡街道庄边社区的重点交通路口，志愿者正用培训中练过的劝导用语引导过往市民。先问好、再说明、后提醒，语气平和，配合的人明显多了。不远处，社区百姓客厅和服务大厅里，另一批志愿者按值班规范接待居民咨询、引导办事流程。
从9月初“当好东道主 喜迎APEC”志愿素养提升教育小组结课，到10月底上岗服务30多天，庄边社区志愿者把课堂上的“规范”一点点练成了岗位上的“习惯”。
5节专题课程，涵盖APEC基本知识、国际交往礼仪、涉外沟通技巧与标准化服务话术、基础便民英语以及应急处突流程，共覆盖志愿者30余名。
课程不搞“听过就算”，全程主打实操落地：礼仪规范拆成站姿、手势、递物、问候逐一打磨；服务话术编成情景对话两两演练；应急流程做成判断排序题现场讨论。用社区工作人员的话说，目标是让志愿者“在具体场景里练到会用、能用”。
培训合格后，32名志愿者陆续进入百姓客厅、服务大厅、薪火小站和辖区重点交通路口上岗。此前反复练习的站位与手势，成了大家的自然反应：交通劝导不再是扯着嗓子“喊一声”，而是按着“先问好、再说明、后提醒”的节奏推进，“请往后退一点，注意安全”“谢谢配合”成了高频用语。
有着十年志愿服务经验的志愿者邓阿姨是队伍里的“老骨干”，以前她劝导全靠嗓门大，碰到不配合的市民难免着急。培训之后，她不禁感慨：以前觉得劝导就是把人拦住、把话说出去，培训之后才明白，话怎么说、手势怎么配合、眼神落在哪里，都影响对方愿不愿意听进去。
变化藏在细节里。据初步统计，上岗一个月来，辖区重点路口电动车头盔佩戴率较上月提升32%，违规行驶率降低50%。需要反复提醒的情况少了，听到提醒后主动戴好头盔的骑行者多了，路口通行秩序悄然改善。从“会劝导”到“劝得规范、劝得有效”，从志愿者“把话说清楚”到行人“愿意听、愿意配合”，在每一次绿灯亮起前的等待里。
为保障服务质量不打折扣，社区还建立了“岗前提醒、岗后复盘”机制：每天值守前重申服务规范、强调注意事项，当日值守结束后梳理一线问题、交流服务经验，同时定期开展 “回炉” 培训，根据实际反馈动态优化服务话术和处置流程。
社区是城市文明的最小窗口。庄边社区的志愿者们正以每一次值守、每一句问候，把“东道主”的自觉写进街巷日常。接下来，社区还将持续深化志愿队伍素养提升，把APEC培训标准逐步固化为社区志愿服务的日常规范，以精细化的志愿服务展现基层文明风貌。当文明成为习惯、友善融入日常，深圳迎接世界的，不仅是一场国际盛会，更是一座城市开放包容的胸怀与文明有礼的温度。
文/凤凰网深圳 陈婉霖 实习生 梁静诗
通讯员：王文秀、邢毅
图/受访方供图