在医疗资源持续增长、诊疗技术不断精进的背景下，预约挂号难、就诊流程繁、检查报告难懂、住院陪护缺人等就医痛点，仍是医疗服务体系中难以被系统回应的“最后一公里”。近年来，国家持续出台政策支持商业健康保险与健康管理深度融合，推动保险业从单一风险补偿向健康服务供给延伸。平安健康险深圳分公司以“陪诊陪护”服务为支点，推动保险服务从“事后被动理赔”转向“前置就医服务、主动健康管理”，探索“保险+健康服务”融合路径。
聚焦就医痛点，构建多层次陪诊陪护体系
在快节奏的城市医疗环境中，“挂号耗时长、流程不熟悉、报告看不懂、住院无人陪”是普遍存在的高频难题。对老年群体而言，是数字鸿沟与行动不便的叠加；对独自就医人群而言，是孤立无援与信息不对称的叠加；对跨境就医客户而言，则是制度差异与地域割裂的叠加。
作为较早布局陪诊陪护领域的保险机构之一，平安健康险深圳分公司已组建超150人的自营服务队伍，陪诊陪护人员均拥有2年以上医学背景，可实现2小时内响应需求，服务范围覆盖超30个省、200余个城市。公司构建了多层次服务体系：一是基础陪诊覆盖门诊、检查、住院等核心场景，提供医院导航、就诊协助、排队代办、报告代取等全流程协助；二是专业陪护匹配具备专业护理资质的护工，提供生活照料、病情观察、康复辅助；三是跨境医疗结合大湾区跨境就医需求，提供香港与内地医院跨境预约、语言翻译、交通衔接、住院陪护等一站式支持。截至2025年10月，公司已累计提供陪诊服务5万余次，服务满意度超过99%，服务能力已通过规模化检验。
强化资源与科技支撑，提升服务可控性
服务难点不在于做出第一个案例，而在于让每一次服务品质相对可控。平安健康险深圳分公司从资源整合与科技赋能两端夯实服务底座。资源方面，依托平安集团覆盖全国337个城市、3045家公立三级医院的境内医疗网络及香港优质私立医疗机构资源，建立标准化服务合作体系，提升服务可复制性与可管控性。科技方面，借助“数字金融”优势搭建线上预约与管理平台，客户可通过“平安乐健康”APP、小程序一键预约、实时查看进度；后台依托大数据分析就医习惯与需求，实现服务精准匹配；并通过视频连线、电子报告传输，让家属随时了解患者情况，推动服务透明化。
延伸服务边界，探索全周期健康管理
陪诊陪护只是入口。该公司正将服务向健康筛查、疾病预防、诊疗协助、康复管理延伸，构建“预防—诊疗—康复”闭环体系：面向老年客户，陪诊同步对接健康体检、慢病管理、康复随访；面向跨境客户，将陪诊与视频二诊、医学翻译、康复指导结合；面向家庭客户，推出“家庭式陪诊陪护套餐”，覆盖不同年龄段家庭成员需求，推动服务从“一次就医”延伸至“一个人、一个家庭、一个生命周期”。
三重启示：服务重塑保险价值感知
从行业视角看，该实践带来三重启示：其一，服务正在重塑保险的“感知范围”。理赔是低频、被动触点，而陪诊陪护是高频、主动、出现在客户最需要时刻的触点，有助于保险从一份合同变成一种关系。其二，自营能力既是护城河也是门槛。自营队伍短期体现为成本，长期体现为服务标准与竞争壁垒。其三，区域禀赋可转化为差异化能力。大湾区跨境就医需求为保险业服务区域发展战略提供了具体样本。
保险的价值最终要在人身上兑现。平安健康险深圳分公司相关负责人表示，将继续践行“金融为民”理念，聚焦客户医疗保障与健康服务需求，依托数字平台和湾区资源，持续探索健康保险与健康服务融合新路径，让“保险”不止于风险保障，更成为人民追求健康美好生活的“贴心伙伴”。
通讯员：张倍源
审核：周盛祥
责任编辑：陈晓曼