近期，一通打给客服热线的电话，牵出了一段有温度的跨境保险服务。一位客户为咨询保单相关权益的办理事宜，拨通了富德生命人寿的客户服务热线。因相关继承人分布于不同国家和地区、其中一项业务申请资格人长居境外，这单业务的办理难度远超一般服务。
据了解，客户的服务诉求主要涉及投保人身故后保单相关权益继承。接到客户服务诉求后，富德生命人寿深圳分公司的柜面服务人员第一时间通过联系客户了解详细情况，通过沟通，工作人员进一步得知：其中一个申请资格人长期定居加拿大，无法回国现场办理，且未持有中国境内银行卡，退保资金领取面临现实障碍。
面对这一特殊情况，该公司保全服务人员没有简单说"不"，而是主动添加客户微信、及时上报公司，最终该公司结合客户现实情况，同时在确保风险可控的前提下，为客户量身定制了跨境服务方案——逐一明确所需材料、采取远程身份核验方式，让客户无需回国即可完成全部手续。此定制的解决方案，得到了客户的认可，等准备好相关资料即可正式启动服务操作。
服务的升级从不局限于个案解决，更在于将经验转化为标准化保障。为切实提升服务水平与效率，富德生命人寿针对“资格人长期在国外生活”的客户群体，专门制定业务办理规则，通过各种辅助手段核实的方式精准确认客户真实意愿，确认客户身份，在简化流程的同时筑牢客户权益保护屏障。
与此同时，近年来，富德生命人寿深圳分公司进一步扩大外籍客户服务覆盖面，聚焦外籍来华人员开展点对点的便利化政策宣传。从核心服务系统适配性改造、专属电话服务通道建立、金融教育宣传的双语版消保知识手册等一系列“量身定制”的措施，将“行动至效”落到实处，让每一位外籍客户都能感受到高效、便捷、优质的金融服务温度，真正实现“以客户为中心”的服务承诺。
供稿：富德生命人寿深圳分公司