别让客户依从性差蒙蔽了双眼

你是不是遇到过：一份健康管理方案讲得很清楚，当场客户也表示愿意配合，可几周之后，饮食记录逐渐减少，运动没持续；随访时得到的回答变成了“最近太忙，过段时间”“工作出差，这段应酬聚会多”或者压根不回；提醒预定复评时间也没见客户来又或者超了复评时间半月以上才来复评等等情况。每当业务复盘时，如果常听到客户缺乏自律，依从性差，那从机构投资者到负责人要反省了。

长寿医疗是长期管理服务，因此涉及持续沟通和调整。客户想获得健康且在机构解答那刻理解了方案，回到自己的生活后，却要面对不同的工作节奏、家庭责任和旧环境、习惯。松果未来团队提出方案需有必要的依据，还需要有从这个人出发的执行路径。

如果团队只交付一份行动清单，之后依靠提醒和打卡维持执行，就有可能忽略方案真正卡住的环节。

在松果未来团队看来，做方案前需要首先把目标问具体及与客户沟通达成一致。客户希望健康长寿，当前最关心的可能是什么问题。专业人员需要结合评估，说明哪些目标适合当前阶段，为什么这样安排，怎样执行和如何确保客户可执行，以及如何观察评价目标达成率。

目标明确之后，行动也要有顺序。

客户需要知道第一步做什么，执行中遇到困难向谁反馈，哪些安排需要在专业人员指导下调整。但是如果一开始就给出过多任务，客户即使认可方案，也可能无法持续完成。

这不是降低专业要求，而是让专业建议进入真实生活。行动安排需要考虑客户能够投入的时间，以及现实条件下的可行性。

虽然以往健康管理手段和长寿医学相关研究为服务提供了许多参考，但仍需要专业人员判断哪些建议适合当前对象。科研发现、一般健康教育和个体化方案之间，需要经过医学评估与解读，不能直接跳过这些环节。

松果未来团队指出要重视的是从科学理解到实际承接的能力。客户理解方案之后，当执行开始，团队协作便成为关键的一环。

医生和专业健康管理专业人员共同制定方案后，医生负责医学判断、风险识别、治疗技术和必要转诊等医疗行为与决策；健康管理人员在职责范围内提供执行支持与随访；客服与运营负责服务衔接和记录。

客户反馈的问题，需要进入相应的处理流程。

例如，执行安排不适应出差节奏，可以记录困难并反馈讨论如何解决；出现新的身体不适，则需要及时交给医生判断。团队成员各自应当知道自己能够处理什么，也知道什么时候需要升级反馈。

这些工作需要“共同语言”。团队成员对长寿健康管理方案的阶段目标、岗位责任和复评与随访节点理解一致，才能让客户获得准确、连续的信息及有安全感有信心。

否则，医生说明的是阶段性观察，客服却理解为确定结果；客户提出困难，团队却只一味继续催促客户照做；随访记录了变化，团队却没有人据此作出判断和调整。长期服务就容易变成只是提醒闹钟，难以形成有效支持，客户自然不会对一个难以有效执行的方案续费。

松果未来团队因此强调，人才能力需要在具体协作中体现。能够解释方案、记录困难、协调反馈和复盘服务，都是长期管理中重要的工作能力。

复评也应当回到客户的实际情况。哪些行动完成了，哪些没有完成，遇到了什么阻碍，观察到了哪些变化，是否需要调整安排，都值得认真讨论。

阶段性评价不代表保证改善，也不能直接证明延寿效果。它的目的是帮助了解团队服务是否被准确执行，并为后续判断提供信息。

松果未来创始人陈总表示，松果未来将推出林肯大学学院的长寿医疗管理硕士课程，就是围绕科学、转化、管理和运营构建能力课程，希望帮助长寿医学相关从业者建立从专业判断到真实服务落地。

人才培养在这里需要回应的，是长寿医疗方案之后的工作：怎样把目标解释清楚和拆解，怎样让不同岗位准确承接，怎样在执行困难出现时及时反馈和调整。

客户能否执行地好，既与个人选择有关，也与服务安排和支持方式有关。

松果未来团队要推动的是让长期健康服务拥有具体、可持续的承接力。专业建议走出医疗机构之后，仍有人认真记录、解释和反馈，客户才知道下一步怎样走。

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