随着深圳国际化进程持续提速，跨境就医需求稳步攀升，涉外医疗服务能力建设更显迫切。近日，深圳大学附属华南医院客服中心引入了AI智慧双屏翻译机，并以此为抓手，联动全院多科室建设医疗术语库，多举措推动多语言服务从客服中心延伸至患者就医全过程。
在医院门诊一楼客服中心，一位外籍患者前来咨询就诊流程，客服人员拿起AI智慧双屏翻译机，对着屏幕说话，翻译机迅速将中文转为英文，患者也通过屏幕用母语回应，双方沟通顺畅。这台翻译机支持40余种语言实时互译、离线可用及粤语翻译，覆盖外籍患者诊疗、粤语沟通等场景。院方表示，这相当于在物理空间里为医院加了一层“隐形翻译岗”。
但AI翻译终端“上岗”仅仅是第一步，真正让技术从“能用”走向“好用”，关键在于与医疗服务流程深度融合。为此，华南医院以客服中心为枢纽，联动全院多科室，系统梳理常用英文词条和对话句式，持续充实医疗术语库。据介绍，此次词库建设覆盖临床诊疗、医保、护理、便民服务等多个业务板块，从导诊指引、缴费说明、投诉处理到异地就医备案、医保政策咨询的对话模板，从高频问诊用语、专科术语到入院宣教、用药说明、术后护理的英文句式，这些来自一线的真实语料都会持续沉淀进医疗术语库，为AI翻译终端提供更精准的医院语境支撑。
与此同时，华南医院已成立外语服务提升小组，并定期开展英语角活动，通过情景模拟强化一线人员的跨文化服务能力。由此，医院正逐步形成“AI翻译终端+医疗术语库+客服人员人机协同培训”三位一体的涉外服务支撑体系。这一探索，也是医院在服务领域培育新质生产力的一次具体实践。对医院而言，新质生产力不是简单添置设备，而是让数据、技术与人力重新组合、彼此赋能。AI多语种翻译终端的引入，把多语言医患对话、医疗术语语料与语音识别、机器翻译技术，以及客服人员、医护人员的专业能力连接起来，形成人机协同的新型服务模式。
“设备能翻译语言，但真正让患者安心的，是全院各科室共同打磨的每一条词条、每一次耐心的沟通。”华南医院院长吴松表示，下一步，华南医院将继续推动翻译终端与挂号分诊等流程深度联动，常态化开展人机协同培训，让多语言服务从客服中心延伸至患者就医全过程，以服务品质的持续提升，助力医院国际化能力建设。
文/凤凰网深圳 罗沁冰 实习生 陈怡然
图/受访方供图