10月1日，国庆假期第一天，深圳福田站迎来客流高峰。候车大厅里，拖着行李箱的旅客步履匆匆，广播循环播放着列车信息，电子屏上车次不断刷新。这一天，福田站单日发送旅客5.37万人次，创下历史新高。作为连接香港最近的铁路车站，这里每天都有外籍旅客和香港旅客往来。客运值班室里，值班员史艺航盯着监控屏幕，不时接听电话、回应问询。他话不多，性格有些内向，服务起来却格外温暖。
“Hello, I think I lost my passport...”一个略带慌张的声音，打破了值班室的节奏。史艺航抬头，一位外籍旅客站在门口，神色焦急，双手不自觉地攥着衣角，用不太流利的中文夹杂着英文反复说“passport”“on the train”“missing”。“Don’t worry.”史艺航起身用英语平稳地安抚，旅客平复心情后，断断续续地回忆：早上从香港西九龙出发，记不清具体车次，只记得靠窗，座位在6号车厢，护照上车后放在小桌板上，下车时忘记拿了。史艺航一边记录，一边在脑海中梳理可能的车次。根据旅客描述的乘车时间和方向，他初步锁定三趟列车，迅速联系相关列车工作人员协助查找。不到5分钟，G5858次列车长打来电话：“找到了！护照在小桌板上。”大约30分钟后，史艺航将护照交还到外籍旅客手中。旅客双手接过，眼眶微红，用生硬的中文连声说：“谢谢，谢谢！”史艺航摆摆手，指了指墙上的时钟，示意旅客赶下一趟车还来得及。
送走旅客，他转身回到工位。午后的福田站，人流依旧密集。对讲机里突然传来急促的呼叫——一名男性旅客突发疾病晕倒在地。史艺航第一时间冲了过去。此时，120急救车和公安民警已相继赶到，担架上的旅客面色苍白，正被紧急转移。一旁，身穿粉色上衣的家属阿姨急得浑身发抖，拿着手机和证件的手不知所措。“阿姨，您别慌，医生已经到了，叔叔一定会没事的！”史艺航一边协助疏散围观旅客，一边轻声安抚着濒临崩溃的阿姨。为了让旅客尽快送医，他迅速配合医护人员将担架送上救护车。随后，他并没有离开，而是站在这位阿姨身边，低头用自己的手机帮她核对信息、联系家属，并耐心安抚：“您安心陪叔叔去医院，后续的车票退改签手续，我来帮您办。”
救护车驶离后，史艺航记下阿姨的联系方式，转身回到值班室。桌上的记录本，又添了一页。这样的场景，在国庆假期几乎每天都在上演。“客运工作没有惊天动地的事，但每一件小事对旅客来说都是大事。”史艺航常说。
深夜，福田站的灯光依旧明亮。史艺航还在站里忙碌。大厅里，有人拖着行李奔向站台，有人坐在椅子上小憩，有人举着手机和家人视频。人潮来来往往，他和同事守在原地，接住那些突如其来的“慌张”。
文/凤凰网深圳 雷可可 实习生 陈怡然 通讯员 文浪
图/文浪