金融服务有温度 筑牢银发群体资金安全防护网

手机屏幕上接连跳出的扣款提醒，让老人心头一紧。他匆匆走进工行平湖支行营业网点，眉头紧锁，声音里满是焦急：“钱怎么一笔笔少了？”大堂工作人员见状立即上前，递上温水，轻声安抚：“您别急，我们一定帮您查清楚。”随后，陪着老人逐笔核对支付账单，逐一排查免密支付、自动续费及第三方代扣签约项目，终于找到症结——老人在不知情下开通了多项代扣服务。

扣款源头找到了，但老人紧锁的眉头还未完全舒展，工作人员用通俗语言讲清每笔费用来源和用途，协助关闭全部非必要代扣、免密支付功能，并指导老人联系平台客服跟进退款。问题妥善解决，老人连声道谢，事后特意拨打官方热线表扬。看似小事，却是老年客户心头大事，在数字金融加速普及的今天，帮助老人跨越数字鸿沟，守护好每一分养老钱，正是金融机构践行“金融为民”理念的生动注脚。

个案解决背后，是对一类问题的持续关注。该行针对老年客户线上支付操作、代扣协议查询关闭、账户资金核查、反诈风险识别等高频难点，常态化开展一对一答疑、手把手指导，降低电子设备使用门槛，让老年客户敢用、会用、放心用。同时，该行将风险防控前置，主动为客户排查免密支付、自动续费、陌生第三方代扣等隐蔽性资金风险，常态化开展金融风险提示，协助清理无效扣费协议，从源头规避资金损失，全力守护客户财产安全。

服务老年客户，既要有温度，也要有方法。面对情绪焦虑、诉求复杂的客户，该行坚持先安抚情绪、再核查处置、后答疑解释的服务流程，用规范通俗的金融语言解答疑问，高效解决急难愁盼。服务不止于三尺柜台，更是在客户需要时的每一次主动伸手、每一句耐心解释。未来，工行平湖支行将继续以客户为中心，把适老服务做深做细，把风险防控做实做优，让银发客户在数字时代收获更多获得感、安全感与幸福感，以实际行动擦亮金融为民的温暖底色。（高昕宇）

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