近年来，泰康养老深圳分公司深耕“大消保”理念，把消费者权益保护贯穿经营全流程，围绕老年人、青少年、新市民及残障人士、退役军人、孕妇、军人等特殊客群持续发力，让“金融为民”变为可感知的温度。
一个专属空间，一份盲文指南
走进分公司服务网点，醒目的引导标识会将来访者引向“绿色服务通道”，残障人士、孕妇、老人、军人都可以在这里完成业务咨询和办理，免去等候时间。
更值得关注的是一个细节：泰康养老深圳分公司推出了盲文版《客户服务指南》，覆盖保全、理赔两大核心服务板块，配套金融教育权益服务手册，让视障群体能够独立了解自身权益、掌握服务流程。对于行动不便、无法到营业网点的特殊客户，公司还提供上门办理服务。
线上线下打通，服务全程陪伴
在保全和理赔环节，泰康养老深圳分公司打通了多渠道服务链路：线上通过泰生活APP或官方微信公众号即可完成报案、申请和查询；线下网点指引清晰，专属服务人员全程陪同办理，并在规定时间内完成理赔核定、支付或通知，切实保障客户知情权与时效权。
网点的无障碍与适老化改造也在持续升级。轮椅、老花镜、放大镜、急救箱、助盲卡、手写板等便民设施已成为标配，“绿色服务通道”为残障和老年客户提供优先独立的办理空间。从进门迎接、业务引导到办理完成，一站式陪伴让客户感受到尊重与便利。
唤醒“睡眠保单”，守护养老钱袋子
针对老年客户容易遗忘的“睡眠保单”问题，泰康养老深圳分公司建立了常态化唤醒机制，通过短信通知、电话回访及上门拜访等多渠道组合，精准识别并唤醒沉睡保单，尽力帮助更多老年客户顺畅领取应得的养老金。
金融知识“五进入”，宣教精准触达
泰康养老深圳分公司宣教队伍走进康养中心、养老院、社区、商超、快递站点、口岸和荔枝园等重点区域，覆盖老年人、青少年、新市民、残障人士、退役军人及“两司两员”新就业群体。同时依托地铁客流大、通勤人群集中、触达面广的优势，把金融“适当性”知识普及课堂从营业网点搬进城市轨道交通空间。围绕“3·15”金融消费者权益保护教育宣传周、“5·15”全国投资者保护宣传日、“7·8”全国保险公众宣传日、9月金融教育宣传周等节点，结合不同群体的认知特点与实际需求定制差异化内容：一方面讲清产品，普及健康保险知识、投保注意事项、理赔须知与风险提示；另一方面讲透风险，重点宣传防范非法集资、电信网络诈骗、反洗钱等知识，让金融教育"进得了门、听得进去、用得上手"。立足大湾区，泰康养老深圳分公司还将金融科普与人文公益深度融合，开展助农采摘、退役军人慰问、一线劳动者关爱等活动，把消保知识与健康权益一并送到"城市奔跑者"身边。
数智赋能，让消保宣教更有温度
在AI智能健康检测的活动中，市民通过智能设备完成检测后，系统快速生成报告及健康建议，工作人员结合检测结果开展一对一健康指导，并同步嵌入金融知识讲解与风险提示。原本单向输出的“发折页、讲条款”，被升级为“先关心人、再讲清事”的双向互动，让金融知识在轻松氛围中入脑入心。
线上，泰康养老深圳分公司依托官方微信公众号和泰生活APP消保专区，定期发布风险提示、以案说险与保险知识科普，其中原创“二十四节气”系列文章以趣味长图将传统文化与金融知识相融，颇受社会群众喜爱；同时线下活动配备5套覆盖不同人群的测试题，扫码即可参与，配套答案解析与排名机制，以“答题—纠错—排名”的游戏化路径激发公众热情，推动金融知识普及从“被动接收”转向“主动学习”。
9月8日，泰康养老深圳分公司作为参与单位之一，参加在罗湖区莲塘口岸联合同业举办的金融教育宣传周集中活动，在“智慧领航舱”数智消保赋能展区集中展示智能客服“小泰”建设成果。目前，泰生活APP“客服小泰”已接入保险基础知识库，实现7×24小时智能问答。现场重点演示两大服务场景：一是咨询应答，即时解答保险产品内容、保单服务等问题，将专业术语转化为通俗语言；二是保单服务引导，分步指引保单查询、理赔查询、理赔申请及报销限额查询等内容，同步提示所需材料清单，并支持一键转接人工服务。凭借快速响应能力与适老化交互设计，“小泰”让市民直观感受到数智技术在缩短服务距离、提升咨询投诉便利性方面的实际成效。
溯源化解纠纷，筑牢消保格局
一是畅通渠道，预先干预。畅通热线电话、随保单送出的咨诉渠道提示，常态化开展总经理室接待日，将投诉处置关口前移至业务经营与客户服务环节，结合各类业务场景主动排查隐患；聚焦老年客户、特殊人群等重点群体精准识别风险，提前制定方案、走访重点客户，把服务维护做在投诉之前。
二是多元化解，有效处置。建立前中后台多部门联动机制，针对潜在隐患协同制定应对策略与处置方案，重大、疑难案件公司总经理亲自参与决策，各层级快速响应、高效联动，积极践行新时代“枫桥经验”，坚持“三到位一处理”的工作原则，通过主动调解达成案结案、事了、人和，防止小问题拖成大麻烦，践行“客户利益无小事”的经营理念。
三是溯源治理，闭环管理。以投诉及风险问题为切入点，依托数据分析与监测结果，系统梳理共性、个性问题，深挖根源、对症下药；萃取典型经验形成可复用方案，持续验证迭代，构建全流程、可追溯的闭环管理机制。
从一份盲文指南到一条爱心通道，从一次上门办理到一场社区宣讲，泰康养老深圳分公司正以一个个具体行动，推动金融服务向更广泛的人群延伸。从数智创新到田间助农，从守护“一老一少”到关怀特殊群体，公司多维并举，践行着“让保险更安心、更便捷、更实惠”的承诺。未来，泰康养老深圳分公司将立足大湾区，深化数字金融赋能，精准服务重点群体，完善消保长效机制，以更有温度的养老金融服务守护鹏城市民的美好生活，为构建包容、公平的金融生态贡献泰康力量。
通讯员：王文婷
审核：周盛祥
责任编辑：陈晓曼