从“卖者尽责”到“买者安心” ——中国人寿寿险天津市分公司的“适当性”管理实践
2026年2月1日，国家金融监督管理总局发布的《金融机构产品适当性管理办法》正式施行。《办法》明确要求金融机构“将适当的产品通过适当的渠道销售或提供给适合的客户”，对保险产品进行分类分级管理，对投保人进行需求分析及财务支付水平评估。这标志着金融消费者权益保护从“事后救济”向“事前预防”迈出了关键一步。
在天津，中国人寿寿险天津市分公司的基层实践，正在为这部新规写下生动注脚。
“卖者尽责”：从源头防范错配风险
适当性管理的本质，是将消费者权益保护的关口前移。
“适当性管理，其核心要义用一句话来说就是，将合适的产品通过适当的渠道销售或提供给合适的客户。”中国人寿首席合规官许崇苗阐释道。这一理念也贯穿于中国人寿寿险天津市分公司服务的每一个环节——从产品设计到销售匹配，从客户评估到服务跟进，一套覆盖全流程的适当性管理体系正在成型。
在产品端，公司严格按照监管要求对保险产品进行分类分级管理，与保险销售资质分级管理相衔接。不同风险等级的产品匹配不同资质的销售人员，从源头杜绝“什么人都敢卖、什么产品都敢推”乱象。在销售端，公司对投保人进行需求分析及财务支付水平评估——销售一年期以上的保险产品前，须对消费者进行需求分析；销售投资连结型保险等可能导致资金损失的产品时，还须进行风险承受能力评估。
“全面践行以人民为中心的价值取向，将保护消费者权益的关口前移”，这不仅是监管要求，更成为柜面服务的日常。2025年，公司消保评价取得历史最佳成绩，各柜面累计收获客户锦旗、表扬信1100余件。
“银发守护”：让老年客户“看得清、听得懂”
《办法》中特别关注65周岁以上的老年群体，要求金融机构向其销售高风险产品时履行特别注意义务。在天津市分公司，65岁以上客户办理投保时会发现一个显著变化——提示文字被放大了数倍。公司加强适当性管理，发挥“卖者尽责”作用，对老年投保客户进行特别提示，不仅实现大字显示，后续还将新增语音提示和强制读秒功能。
在线上，中国人寿寿险APP的“尊老模式”已获得工信部适老化及无障碍认证。超大字体、极简布局、全链路语音交互，让老年客户“一眼看清、一键直达、一说就懂”。2025年上线的“语音报案”功能，让老人无需打字即可完成报案。
在农村地区，针对留守老年人风险防范意识薄弱的突出问题，公司组建专项基层宣传专班，深入走街巷、赶大集，依托村级广播系统循环播报金融知识提示。公司还上线“方言俚语说消保”栏目，以百姓最熟悉的语言介绍消保知识，通过短信平台定向推送风险预警提示，全方位增强银发群体金融风险抵御能力。
“服务找人”：让特殊群体“少跑腿”
在严格践行产品适当性管理的基础上，公司持续拓宽金融服务边界。
针对老年人、残疾人等特殊群体，中国人寿寿险天津市分公司配齐无障碍设施、开通涉外窗口、提供上门服务。全辖柜面设置包含老花镜、轮椅等设施的便民服务区。截至2026年7月底，临柜服务老年客户20734人。对于行动不便的客户，公司提供“空中客服”线上服务，让客户足不出户即可办理业务。
在静海区支公司，去年全年为老年人、残疾人、患病客户等特殊群体提供上门服务78次。在蓟州区支公司，营销员党员李金罡主动协助失独老人，客户仅用2个工作日就拿到理赔款。“每次上门，老人们拉着我们的手说‘谢谢’，那种被信任的感觉，让我们觉得所有付出都值得。”静海区支公司一位一线服务人员说。
这种“服务找人”的理念，同样延伸到“两司两员”等新市民群体。津南、蓟州柜面聚焦快递员等新就业形态劳动者，打造“奔跑者港湾”特色服务场景，2026年上半年已开展多期主题活动。柜面从传统的业务办理场所，转型为新就业群体的“能量补给站”与“风险避风港”，让金融服务走出柜台、走进生活走。
从2026年2月《金融机构产品适当性管理办法》正式施行，到7月《保险产品适当性管理自律规范》落地，保险行业正加速从“以产品推销为中心”向“以客户为中心的评估、以投保单为中心的匹配”转型。销售人员按综合指标分级授权，产品按风险等级梯次划分，“专业的人卖适当的产品给适合的人”正在成为行业新常态。
在这场行业变革浪潮下，中国人寿寿险天津市分公司以一系列细致务实的落地举措，把 “适当性管理” 从纸面监管要求转化为群众可感可及的服务体验——从大字提示、语音报案的适老优化，到上门服务、方言消保的宣教下沉，再到产品分级、销售资质管理的机制筑牢，真正实现监管要求向服务实效的有效跃迁。
“让每一份保单都经得起时间的检验，让每一位客户买得明白、保得安心。”这不是一句口号，而是一家金融央企对消费者的郑重承诺。在金融消费者权益保护从“事后救济”走向“事前预防”的时代进程中，中国人寿寿险天津市分公司正在用行动证明：金融的温度，始于对每一个客户需求的尊重；金融的厚度，成于对每一份保障责任的坚守。
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