中国太保寿险深圳分公司始终坚持以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护视为高质量发展的生命线，深入践行“金融为民”理念，全面落实“为民办实事”各项要求。
2026年，中国太保寿险以“芯体验”大消保体系为牵引，在大消保体系1.0建立一套消保工程管理体系、打造一个消保能力支撑平台的基础上，全面升级至2.0阶段，构建“守基线、提高线”双轮驱动工作格局，从客户视角重塑服务链路与体验管理机制，围绕便捷、可靠、友好、安全推动服务体验升级。中国太保寿险深圳分公司作为试点单位，紧扣“消保为民 服务焕新”工作主线，聚焦客户“急难愁盼”，系统推进流程再造、专业护航、数智赋能、安全守护四个方向，努力在便民、惠民、利民上出实招、求实效，致力于把“太保服务”打造成为让客户信赖、具有行业辨识度的金字招牌。
流程再造做“减”法：少跑路、简环节，让服务更便捷
中国太保寿险深圳分公司坚持“把方便留给群众，把麻烦留给自己”，围绕客户“多跑腿、反复问、重复提交”等高频痛点，把原来按业务、按系统分散的服务，改造成按客户旅程的一站式服务；将电话中心、线上咨询窗口升级为客户的“第二服务大厅”，实现咨询、查询、协办、指导、办结一站式贯通，让老百姓办事更省心、省时、省力。
查询一张表：整合信息，一眼看全。以客户而非单张保单为视角，整合保障责任、缴费情况、生存金、万能账户、现金价值、受益人等关键信息，通过“客户保障一览”，帮助客户一张表看清当前权益和未来节点，告别多方“拼凑”。
咨询一线通：打通堵点，一站解决。推动95500由“咨询窗口”升级为“一站式解决窗口”，打通电话、在线、图片上传与机构协办，客户无需在多个渠道重复描述。对老年客户、复杂事项和需要属地机构协助的情形，指定专人承接、限时联系、闭环反馈。1-7月，咨询转办件联系客户率与按时完成率均达100%，咨询升级投诉率为3.03%，较去年同期下降0.04pt。
柜面一次办：首问兜底，一办到底。柜员落实首问负责、一办到底，借助客户保障视图与服务辅助工具快速识别客户需求及风险，讲清办理材料、时效和权责边界。开设“爱心专窗”与“绿色通道”，关注老年、残障、临时困难等特殊情形，提供有温度的人工陪伴和线下兜底。1-7月，柜面整体满意度99.55%，其中云柜面满意度99.68%。
2026年7月，中国太保寿险深圳分公司宝安柜面接待了一位74岁高龄客户，其保单贷款还款在手机端多次操作失败，内心十分焦急。柜员核实身份后精准锁定症结：该保单为祖孙投保，原贷款授权于被保险人18周岁前办理，被保险人当月刚刚成年，原有授权自动失效，需重新完成成年后的贷款授权认证方可继续还款。
考虑到被保险人无法临柜，柜员主动提供便民线上路径，指导其通过公司官方公众号完善信息、实名认证，并启用“为民办实事”链接专属协助模式，一对一陪伴完成贷款重新授权，有效扭转了客户对线上业务的畏难情绪。
客户当场对服务人员的专业及耐心给予高度认可，事后主动致电公司客服热线95500再次提出对柜面服务实名表扬。这一案例生动诠释了“让服务更便捷”的为民初衷。
专业护航做“加”法：加温度、解难题，让保障更可靠
“为民办实事”不仅要“快”和“便”，更要在化解急难愁盼中彰显保险温度。推动服务人员从“履约执行者”转变为客户权益的“专业守护人”，让保障买得合适、权益清楚、契约及时兑现。
源头把关：把适当性做实，让客户买得合适。中国太保寿险深圳分公司严格落实监管及总公司要求，遵循“先适当、后销售”核心原则，构建“事前预防、事中控制、事后纠偏”闭环管理体系。以组织保障、制度建设、培训宣导、过程监督、可回溯管理、数智赋能、指标牵引、重点群体保护、闭环追责管理为抓手，全维度抓实适当性管理，实现全渠道统一标准、全流程刚性管控、全链条责任可追、全周期动态迭代，形成“产品有分级、客户有评估、人员有资质、渠道有管控、过程有流程、结果可回溯、责任可追究”的闭环体系。
当前，适当性管理工作重点已从“完成问卷”向“真实适配”深入推进，聚焦评估的真实性与有效性，重点关注老年人、限制民事行为能力人、反复测评等异常情形，通过专项检查与适配率实效监测，持续强化高龄客户全流程管控。截至2026年8月，当月累计适配率94.2%。
理赔解难：把举证责分担，让赔付更有温度。针对民众关注的理赔问题，中国太保寿险深圳分公司对保障责任、理赔明细、办理材料、预计时效和权责边界实行事前充分告知，用通俗语言解释专业术语，减少因信息不对称产生的焦虑和争议。对复杂案件不简单停留在“赔或不赔”的二元判断，而是围绕条款责任、医学判断和证据链，主动判断是否存在替代证据、补强证据和协助获取材料的空间，在规则范围内全力协助客户办理。落地线上4S 智能理赔小蓝，兼顾简洁、智能、暖心、安全；一站式业务办理、住院费用直接赔付、小额理赔快速办结、上门理赔代办等便民举措，让业务高效办结、少跑快办。1-7月理赔获赔率96.56%，理赔申请支付时效1.04天。
2007年，客户W女士投保分红、年金终身寿险，寄托着对家人长久的保障规划。2026年W女士因病离世，其外地亲属赴深处理后事时，不慎遗失身故证明、亲属关系证明等理赔核心材料，补办需往返原籍，家属万分焦虑。
中国太保寿险深圳分公司理赔人员严格落实监管便民服务要求，开通特殊业务绿色通道，梳理出最简材料清单，一对一全程协助。针对缺失证明，主动赴医院核实身故信息，由受益人出具关系声明完成佐证，实行容缺受理与内部先行预审。借助智能理赔系统远程完成身份无纸化核验，践行主动核查、主动寻访的服务准则，不将全部举证责任交由家属。全程变被动等待材料为主动靠前服务，在合规前提下最大程度减轻家属办事压力，用暖心理赔慰藉了家属。
暖心助老：把适老化做深，让养老更从容。针对老年客户年金领取操作繁琐、信息记不清、到期被动办理的痛点，中国太保寿险深圳分公司依托数智化能力落地适老化改造，重构领取服务模式，让老年客户也能轻装享老、安享晚年。
一是交互办理降门槛。摒弃复杂自助操作，采用“问答式”交互服务模式，老人无需熟悉系统功能，只需说出需求即可获得清晰方案，解决老年人数字化操作障碍，让服务更简单。
二是一站办结提效率。数智系统打通年金领取、账户支取、权益变更等多个业务节点，多事项合并办理，材料线上流转，实现养老金相关业务“一次发起、一站办结”，告别往返奔波。
三是全周期规划护长远。借助数字化测算工具，支持客户在中青年阶段提前模拟、定制领取方案，留存养老规划档案；到期智能提醒，规避高龄记忆衰退带来的漏领、错领风险，把权益守护贯穿养老金全周期。
纠纷化解：把调解网织密，推动事心双解。中国太保寿险深圳分公司坚持“走出去”赋能协同、“引进来”凝聚合力双向发力，紧扣矛盾就地化解、服务扎根基层的核心要义，因地制宜构建站点结合的多元纠纷化解格局。
一是向外延伸、联合调解。在深圳金融监管局、深圳市福田区司法局、深圳银保保险消促会的指导下，牵头联合5家保险机构成立深圳市福田区保险业人民调解委员会，打破行业壁垒、深化联勤联动，推动纠纷处置从“事后被动应对”转向“源头主动预防、前端就地化解”，切实践行“矛盾不上交、纠纷不出辖区”的枫桥精神。
二是向内聚力，专业驻场。依托自有阵地，精心打造多元协同调处平台。主动承接了深圳市银行保险消促会“调解员下基层”的项目，借助专业优势精准处置各类疑难纠纷，真正实现矛盾化解在群众身边、服务落实在一线前沿。专职调解员常态化驻站以来，内外队伍同心协作、精准履职，严格遵循“小事不出网点、大事不出区域、矛盾就地化解”工作标准，将新时代枫桥精神贯穿纠纷处置全过程。
纠纷调解处理既讲清法理，更讲透情理，力争“案结事了、事心双解”，让客户在每一起纠纷处置中感受到公平正义。2026年上半年，监管转办投诉40件，同比下降60.00%；消促会参与调解152件，调解成功率57.05%；人民调解委员会参与调解275件，调解成功率45.82%；枫桥服务站参与调解20件，和解率100%，多元化解成效显著。
溯源整改：把真因找准，让治理更彻底。今年来，中国太保寿险深圳分公司重点推动投诉溯源整改机制，推动投诉管理从“被动处置、流程合规”向“主动防控、实质化解、源头治理”转变。
一是健全闭环体系，推动源头治理。以“投诉一件、整改一类、预防一片”为工作逻辑，通过“四问四查四定五步走”溯源整改工作法，对每一起投诉深挖问题根源、厘清责任链条、锁定改进节点、跟踪整改闭环，健全事前预防、事中处置、事后优化的全链条消保管理体系，推动消保工作质效的系统性提升，真正实现从“处理表象问题”向“解决系统根因”的跨越。
二是打造智能系统，赋能主动防控。作为总公司智能溯源整改项目的试点单位，中国太保寿险深圳分公司建立常态化AI根因自动分析，实现问题自动锁定、整改工单系统转派、计划录入及效果评估的全流程数字化管控。系统自动归集各渠道、各业务线投诉数据，统计高频投诉场景、集中爆发问题与重复业务漏洞，通过算法提炼批量投诉背后共性底层诱因，智能输出产品条款优化、业务流程精简、服务话术升级、运营规则完善等整改建议，联动业务条线前置开展流程优化，推动由事后被动化解投诉，向前端主动防控风险转变，持续压降同类投诉增量，构建智能闭环溯源治理体系。
数智赋能做“乘”法：通末梢、主动办，让关怀更友好
数智化不是冰冷的代码，而是连接初心的桥梁。中国太保寿险深圳分公司运用科技赋能，打通服务末梢，在客户授权、信息安全和最小必要原则下，变“被动受理”为“主动关怀”，努力做到未诉先服务、未求先关怀，把“为民办实事”送到群众开口之前。
主动触达：找准时点，服务找人。针对续期、到期领取、保单失效、未领权益、受益人安排、睡眠保单、分红报告等节点开展分层提醒。不只发送一条短信，而是根据客户年龄、服务历史和事项复杂度匹配电话、在线或上门服务。1-7月，清理睡眠保单4995笔，其中成功复效858笔，客户领取现金价值2449.89万元，给付保险金897.68万元，让沉睡权益醒过来、用起来。
主动保障：打通堵点，身后无忧。聚焦客户身故后保单处置与保险金申领全链条痛点，以“1+2+4+3”为行动框架，以“身后事，事前办”为指引，构建标准化、便捷化、有温度的身故保险权益保障机制。
一是制作对内、对外服务指引，让客户家属有章可循、内勤操作有标可依、服务口径统一规范，将身后事办理从“四处问、反复跑”推向“一次清、材料简、顺畅办”。二是打通线下专窗、线上专区、授权提速与智能协同通道，做实内部培训、客户触达、外部联动及案例推广，将身后事服务从“被动等上门”推向“主动送上门”，让权益守护直达家属心坎。截至7月，相关服务案例被多家媒体报道，其中凤凰新闻网触达近34万人次。
客户L先生因亲人离世悲痛前来中国太保寿险深圳分公司龙岗柜面办理身故理赔，工作人员先安抚情绪，再细致梳理保单，排查出异地投保、多地法定受益人、未结红利等多重业务难点，一次性完整告知全部材料、流程规范，提前做好指引，减少家属奔波。
客户再次临柜提交理赔申请后，核查发现需同步办理红利保全业务。公司立即启动跨区域协同通道，联动异地网点远程收集受益人资料，由深圳统一办理理赔与保全，线上流转材料免去客户跨城跑腿。业务办结后，工作人员主动提供延伸服务，协助家属变更保单指定受益人、增设第二投保人，梳理其余保单权益配置，规避后续传承纠纷。
理赔资金迅速到账，客户专门致电公司95500客服热线实名表扬，称赞服务细致高效，一站式跨域服务省心暖心，真切体会到寿险服务的专业与温情。
主动倾听：体验闭环，精准改进。组织客户体验官穿行投保、理赔、给付、自助端、柜面和95500等旅程，邀请消保监督官等外部客户提出意见，对高频共性问题形成“发现-整改-验证-复盘”闭环。目前中国太保寿险深圳分公司现有客户体验官9人、消保监督官13人，开展体验活动20场，发现问题46项，问题按期关闭率100%。
安全守护做“除”法：除隐患、筑底线，让权益更安全
在提效率、强保障、延触达的同时，中国太保寿险深圳分公司始终将“安全”视为消保工作的压舱石。通过做“除法”，消除资金风险、清除信息隐患、拆除服务门槛，让消费者在最基础、最核心的“安全感”上绝不打折。
资金安全除风险：筑牢交易防火墙。将消费者资金安全置于首位，严格落实保单贷款、满期给付、保全变更等关键环节的实人实名认证与风险提示；建立大额交易二次确认、60周岁及以上老年客户首次贷款延时到账机制；对异常操作（如投保人变更后短期内退保）自动触发预警与人工复核，切实守护群众“钱袋子”。
4月23日上午，中国太保寿险深圳分公司分公司本部柜员接待70岁客户L办理保单贷款业务。核实贷款用途时，客户称拟将资金投入银行理财产品，后又改口为“民生福祉APP”理财项目，并向柜员展示手机界面——显示虚高资产80余万元，但客户实际仅转入数千元，被告知需再充值1万元即可激活他人寄送的银行卡并获取巨额收益。
柜员敏锐识别“高息诱骗+非正规APP+他人寄卡”的典型涉诈特征，立即向主管与合规部门同步报备。经征得客户同意，柜员协助拨打中国银行客服热线核实，确认该APP系假冒。客户自述2025年底起陆续向不明人员私下转账数千元用于“低价抢购”，从未收到货品，且此事未曾告知家人，亦拒绝提供家属联系方式。
面对客户坚称“朋友已获收益、绝非诈骗”并坚持办理贷款，柜面即刻启动反诈与洗钱风险应急处置流程，主动对接辖区华富派出所，警方到场劝阻并尝试联系家属。经多轮反诈教育及劝阻，客户最终主动放弃贷款申请，警企协同成功阻断一起针对高龄客户的电信诈骗。
信息安全除隐患：严守数据全周期。遵循“最小必要、明示同意”原则采集和使用客户信息，建立分级授权、访问留痕、异常行为监测三位一体的数据安全防护体系；定期开展数据安全风险评估与渗透测试，严防信息泄露；对主动触达服务设置客户退订与授权撤回通道，确保技术便利不以牺牲隐私为代价，让客户用得安心、用得放心。
投保安全除顾虑：保障信息自主权。为充分满足客户对个人信息保护的需求，中国太保寿险深圳分公司试点了自主录单新模式，聚焦客户隐私保护，敏感信息脱敏展示，守护信息安全防线。客户完成适当性测评后，由业务员确认保障方案并切换录单模式，分享链接供客户完成人脸识别，自主录入基础信息、如实告知等服务信息后签名提交。此举将信息采集环节由“业务员经手”转为“客户自主掌控”，有效减轻客户对隐私扩散的顾虑，既完善了信息保护机制，又让投保流程更安全、更透明，真正把个人信息控制权交还给消费者。
弱势守护除门槛：守住服务公平线。对高龄、残障等特殊群体，保留并优化人工坐席、线下柜面等传统服务通道，杜绝“技术性排斥”；对临柜办理复杂业务的老年客户提供全流程陪伴与大字版指引；对行动不便的特殊群体，主动提供上门帮办、远程视频核验等替代方案，确保每一位消费者都能平等享有保险服务权益，不让任何一个人在数字化进程中被落下。
“消保为民”永无止境，“服务焕新”永远在路上。下一步，中国太保寿险深圳分公司将始终把“为民办实事”作为出发点与落脚点，持续压实消保主体责任，以“减法”提速度、以“加法”增厚度、以“乘法”延深度、以“除法”守底线，不断推动消费者权益保护工作走深走实，用心用情打造客户信赖的金融守护者，为行业高质量发展贡献太保力量。
通讯员：王大治
审核：周盛祥
责任编辑：李佳芮