保单不仅是一份风险保障，更是困境中一份安稳的家庭托付。妥善处置金融身后事、提前规划保单权益归属，是寿险服务温度与专业度的重要体现。中国太保寿险深圳分公司始终坚守以客户为中心的服务初心，依托数字化一站式服务体系，聚焦重病、行动不便等特殊客群的服务痛点，用柔性服务、高效流程破解客户难题，让金融保障的温暖贯穿人生特殊阶段。
近日，一位客户带着焦急的心情来到中国太保寿险深圳分公司柜面。经柜员细致沟通了解得知，客户家人不幸罹患乳腺癌，历经全切手术与长期化疗后病情复发，身体已极度虚弱、行动完全受限，无法外出办理业务。被保险人名下保单的受益人为法定，若后续办理理赔，将涉及多名家庭成员，权益划分与业务手续较为繁杂。为提前厘清保单权益、从源头规避后续家庭权益纠纷，家属希望将保单受益人变更为被保险人唯一的女儿。此前，客户曾自行通过官方线上渠道尝试自助办理，因系统操作不熟悉未能顺利办结，面对家人重病的特殊情况，心中满是焦虑和无助。
接待柜员第一时间安抚客户情绪，耐心倾听、轻声疏导，待客户平静下来后，立即仔细排查保单信息。针对客户不熟悉金融业务规则的情况，柜员摒弃晦涩专业术语，以通俗易懂的语言，逐一厘清办理重点，彻底打消了客户的顾虑与疑虑。考虑到被保险人重病卧床、无法临柜的特殊困难，柜员主动适配特殊客群专属服务方案，为客户申请线上远程办理通道，清晰告知所需证件材料、操作规范，并与客户确认适配病患休养的办理时段，最大程度贴合客户实际困境。根据约定时段，柜员依托公司数字化云端远程服务体系，通过一站式系统向客户推送专属核验链接，一对一远程指导客户逐步完成人脸识别核验、证件拍摄上传、视频连线核验等全套操作，梳理完成受益人变更业务。
全程依托线上数字化闭环办理模式，无需病患本人离家出行，真正实现“数据多跑路、客户少跑腿”。从客户临柜咨询到业务全程办结，仅用时30分钟，高效妥善解决了重疾行动不便客户的业务办理难题，切实为病患家庭减负纾忧，让客户真切体验到便捷、暖心、靠谱的金融服务。
民生无小事，服务暖人心。中国太保寿险深圳分公司持续深耕金融身后事精细化服务，依托一站式数字化服务体系，打破场地、身体条件的服务壁垒，推动柜面服务从单一业务受理，打通便民服务最后一公里，用有温度的金融服务，守护每一位客户的人生归途与家庭权益。
通讯员：王大治
审核：周盛祥
责任编辑：李佳芮