今年暑运，深圳铁路福田站取得骄人战绩：累计到发旅客251.33万人次，同比增长37.14%，创历史同期新高。
福田站是广深港高铁重要节点，最快14分钟即可抵达香港西九龙站，暑期旅游流、学生流、商务流与跨境客流四重叠加。面对考验，福田站做了哪些努力实现运输平稳有序？
流线改造，让旅客快速进站
作为全地下结构高铁站，福田站站房空间紧凑，安检通道有限。客流高峰时段，队伍能从安检口一直排到进站扶梯下方，有时要等待20多分钟。“看到旅客急得满头大汗，我们心里也不好受。”客运值班员王雪婷说。
暑运前，车站对进站流线实施了系统性改造。改造重点是安检通道动态调控机制：进站口客运员持续观察到达客流，值班室通过监控大屏关注各通道排队长度。当客流达到预警阈值，现场班组长直接下达增开指令，备用通道设备提前调试好，接到指令后安检人员到位、设备开机，两三分钟就能打开一条新通道。
安检口安排专人引导旅客提前取出充电宝、水杯等物品。“以前旅客到了安检仪前才开始翻包找东西，后面的旅客全堵在那里。现在提前准备好，速度快了很多。”王雪婷说。这一改造效果明显，据统计，高峰时段旅客从进站口到站台层的通行时间平均压缩了近三分之一。
一个周末，张女士带着两个孩子去香港，还拖着一个行李箱，正好赶上客流高峰，安检通道全部开放。“我经常来这里坐车去香港，以前往往要排队十几分钟，但今天不到5分钟就到了候车区。”张女士高兴地说。
指引升级，让旅客不再迷路
福田站有站台层、候车室层和交通换乘层3个功能层面，过去，旅客在不同层之间穿行时，很难分清方向。“以前旅客问得最多的就是换乘和检票口。”出站口客运员刘飞燕说，“客流高峰时，我半小时能回答几十遍同样的问题，嗓子都哑了。”
今年暑运前，福田站引导标识系统完成了一次全面升级。首先是实现了双语化，由原先的中文显示调整为中英文轮播显示。进站口、候车区、检票口、站台等关键位置的电子屏同步更新，车次信息、检票状态、换乘指引等内容均可切换英文显示。站内服务台还配备了多语种翻译机，覆盖日语、韩语、法语等语种。
车站还在每一层的关键位置增设了大面积引导标识，统一风格和颜色，方便旅客识别。以前的一件小事，让刘飞燕印象深刻：一名外国旅客朝她走过来，脸涨得通红，比画了好半天，她才明白对方是在找卫生间。“当时真挺尴尬的。”刘飞燕说。现在卫生间方向标得清清楚楚，旅客很容易找到。“问路的旅客少了很多，我们省下的时间精力可以用来更好地帮助重点旅客。”
跨境联动，深港通行更顺畅
暑运期间，跨境客流增长明显，福田站与香港西九龙站之间的运营协同也更加紧密。
“遇到列车晚点，我们会第一时间互通信息。香港西九龙站通知我们晚点情况和预计到达时间，我们同步调整检票作业和站台乘降组织，通过广播和电子屏及时告知旅客。”王雪婷说。
遇到需要跨境交接的重点旅客，比如行动不便的老人、需要轮椅协助的旅客，他们会提前跟香港西九龙站对接，说好交接位置和注意事项，形成完整的服务链。周末高峰时段，福田站进一步加密深港间列车开行频次，提升跨境运能供给，保障运输高效畅通。
针对外籍及持护照旅客增多的情况，福田站专门调拨了8台支持护照识读的自动售票机，安放在售票厅显眼位置。以前外籍旅客购票、改签只能去人工窗口排队，高峰时段队伍排得很长。现在大部分外籍旅客都会使用自动售票机。
“自动售票机屏幕上有英文界面，操作流程跟国内旅客差不多，刷护照、选车次、付款，几步就完成了。”售票员李莎说，现在窗口的队伍短了不少，售票员的工作压力明显减轻了。
贴心服务，让旅途更有温度
“客流量大的时候，老幼病残孕等重点旅客服务尤其需要做到位。”深圳铁路“迎春花”福田服务队队员龙巧对此深有体会。
一天，对讲机传来通知：“7站台有一名老年旅客下车，行动不便，需要轮椅帮助出站。”龙巧推上轮椅迅速赶到站台，只见旅客扶着柱子站着，身边没人陪同。龙巧扶他坐上轮椅，问清楚要换乘的地铁线路，一直送到地铁进站口。老人拉着她的手连声道谢：“姑娘，多亏你了。”
暑运期间，老年旅客和带孩子的旅客比平时多了不少。很多老人不熟悉电子客票和自助设备，进站、检票、换乘都需要引导；带孩子出行的旅客行李多，常常手忙脚乱。福田站在候车区域增设了便民服务岗，配备应急药品、轮椅等设施。青年志愿者在进站口、电梯口、站台等位置值守，发现需要帮助的旅客及时援手，并通过对讲机通知“迎春花”服务队接力服务。暑运期间，“迎春花”福田服务队累计帮扶重点旅客236人次，找回旅客遗失物品532件。
经过这场客流空前的暑运大考，福田站在做好运输组织方面有了更足的底气。“我们将继续围绕旅客需求深入探索，把暑运中积累的经验做法转化为常态化的服务能力。”福田站站长罗震滔说。
文/凤凰网深圳 雷可可 实习生 蔡婉婷 通讯员 文浪 曾娟
图/文浪