今年以来，中国石化云南临沧石油牢牢树立“以客户为中心”的服务理念，多点发力补齐服务短板，推动服务质量持续提档升级，1-7月，客户满意度同比提升60.2%。
坚持问题导向，闭环处置破解服务痛点。公司健全差评回访闭环机制，主动对接客户核实诉求，做到条条有跟进、件件有回音。针对反复出现的共性问题，举一反三组织全域自查自纠，从制度层面堵塞漏洞，防范同类问题重复发生。聚焦客户集中反映的服务效率、现场环境、员工服务态度等突出问题，通过科学优化人员排班、统一规范作业流程、强化现场车辆疏导等举措，压缩客户等候时长，切实改善现场消费体验。面对客户反馈不回避、不拖延，用务实整改赢得客户理解与认可。
夯实队伍根基，源头筑牢服务软实力。为从根源上减少服务类差评，中国石化云南临沧石油把一线员工能力提升摆在突出位置，组建内部讲师团队，采取集中授课+送教到站相结合模式，围绕加油作业规范、收银服务礼仪、客户投诉处置等实操内容开展服务示范培训。运用情景模拟、真实案例复盘等互动教学方式，强化全员服务意识，让主动问候、微笑待客成为一线员工的行为自觉。同时，发挥示范引领作用，以标杆站点为样板，组织各站点互学互鉴、对标赶超，营造“比学赶帮超”浓厚氛围，带动整体服务水平齐步提升。
党建赋能一线，高峰时段缓解服务压力。在节假日、油价调整等车流激增关键节点，组织机关党员下沉加能站一线，协助开展车辆疏导、现场秩序维护，提供各类便民增值服务。党员骨干带头践行客户至上理念，发挥先锋模范作用，带动身边员工提升服务，有效缓解高峰期工作压力，减少因现场忙乱引发的客户不满。同时把主题党日与站点帮扶督导深度融合，党员深入站点，主动清扫环境卫生、整理商品货架、推介营销商品等。坚持换位思考，以客户视角查找现场短板，直面发现问题，就地协助推动整改，以实际行动助力站点服务提质增效。
下一步，中国石化云南临沧石油将持续紧盯客户反馈声音，不断深化精细化管理，以更务实的举措、更专业优质的服务，全力把每一座加能站打造成为客户满意放心的暖心驿站。
（来源：中国石化云南临沧石油）
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