洗衣是生活中十分常见的服务，可遇到消费纠纷，哪家处理更靠谱？为进一步提升洗衣行业消费品质，深圳市消费者委员会（以下简称深圳市消委会）发布洗衣行业315消费通经营者投诉处理指数排行榜，指引消费者选择重信誉、守信用的经营者，督促洗衣经营者补齐服务短板、优化服务水平，助力洗衣行业实现标准化、规范化、高质量良性发展。
一、行业投诉情况
2025年6月11日至2026年6月10日，深圳市消委会315消费通公共服务平台（以下简称“315消费通”）共收到洗衣行业消费投诉1825宗。从投诉内容看，消费者反映的问题集中在三方面：一是衣物洗损、丢失引发的赔偿纠纷，如衣物洗坏、丢失、清洗效果差；二是洗衣充值卡退费、使用纠纷，如充值余额不退、闭店停业预付卡券无法使用；三是虚假宣传，如服务质量与宣传不符、宣传洗坏包赔但实际赔付推诿。
二、总体情况
315消费通经营者投诉处理指数（以下简称“投诉处理指数”）是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，采用10分制计分，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项等指标构成。其中，投诉处理情况是核心指标，经营者处理消费投诉的时效性、成功率越高，得分则越高，每宗消费投诉的处理结果都直接影响指数高低。消费者可通过深圳市消费者委员会官网及微信公众号、“315消费通”微信小程序等渠道查询经营者投诉处理指数。
本次洗衣行业投诉处理指数排行榜数据来源于“315消费通”，统计2025年6月11日至2026年6月10日期间结案有效投诉量3宗及以上的洗衣行业经营者，涉及经营者共18家，平均投诉处理指数为4.25分。
洗衣行业315消费通经营者投诉处理指数得分情况
| 序号 | 经营者名称 | 投诉处理指数 | 是否和解企业 |
| 1 | 深圳市丰巢科技有限公司 | 8.21 | 是 |
| 2 | 深圳轻喜到家科技有限公司 | 8.15 | 是 |
| 3 | 深圳盒马网络科技有限公司 | 7.82 | 是 |
| 4 | 深圳市福奈特洗涤服务有限公司 | 5.42 | 是 |
| 5 | 深圳市立净干洗有限公司 | 5.36 | 是 |
| 6 | 深圳市美家洁洗涤科技有限公司 | 5.27 | 是 |
| 7 | 深圳大鲸洗科技有限公司 | 5.22 | 是 |
| 8 | 深圳市正章干洗有限公司 | 5.20 | 是 |
| 平均指数 | 4.25 | -- | |
| 9 | 深圳市一尘不染信息科技有限公司 | 3.27 | 是 |
| 深圳净贝贝网络科技有限公司 | 3.27 | 否 | |
| 11 | 深圳市益民疏通清洁服务有限公司 | 3.08 | 否 |
| 12 | 深圳市佳泽家政服务有限公司 | 2.98 | 否 |
| 13 | 深圳市小章鱼品牌管理有限公司 | 2.75 | 否 |
| 14 | 深圳唯修援维修服务有限公司 | 2.31 | 否 |
| 15 | 深圳市柔洗家政服务有限公司 | 2.18 | 否 |
| 深圳市咏洁到家智能家居有限公司 | 2.18 | 否 | |
| 17 | 深圳市龙岗区横岗街道洁臣洗鞋店 | 2.05 | 否 |
| 18 | 深圳市思洁到家智能家居有限公司 | 1.75 | 否 |
注：1.本排行榜仅反映经营者在统计期间的投诉处理情况，不代表其经营状况；2.本排行榜反映经营者在统计期间的投诉处理指数，经营者后续每一宗消费纠纷处理结果将影响投诉处理指数；3.投诉处理指数是经营者近一年每宗消费投诉处理评分的平均值，较多的投诉量反映的投诉处理指数更为科学，因此将统计期间结案有效投诉3宗及以上的洗衣服务经营者纳入本排行榜。
三、总分排名
投诉处理指数总分排名前五（满分为10分）的经营者分别为：
深圳市丰巢科技有限公司（8.21分）；
深圳轻喜到家科技有限公司（8.15分）；
深圳盒马网络科技有限公司（7.82分）；
深圳市福奈特洗涤服务有限公司（5.42分）；
深圳市立净干洗有限公司（5.36分）。
指数排名靠前的经营者在投诉处理中响应消费者投诉较快、处理成功率较高，说明其较重视消费者投诉，消费者对投诉处理结果也更为满意。
四、单项指标得分排名
（一）接单速度指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：
深圳轻喜到家科技有限公司（1.17分）；
深圳市丰巢科技有限公司（1.16分）；
深圳盒马网络科技有限公司（1.15分）。
接单速度是指经营者响应消费投诉的时间，得分越高说明经营者着手处理投诉的速度越快。
（二）提出方案速度指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：
深圳盒马网络科技有限公司（1.16分）；
深圳市丰巢科技有限公司（1.15分）；
深圳轻喜到家科技有限公司（1.13分）。
提出方案速度是指经营者针对投诉纠纷提出解决方案的耗时，得分越高说明经营者反馈消费者投诉的速度越快。
（三）和解成功指标排名前三（满分为1.80分）。分别为：
深圳轻喜到家科技有限公司（1.61分）；
深圳盒马网络科技有限公司（1.39分）；
深圳市丰巢科技有限公司（1.27分）。
和解成功是指在和解阶段经营者与消费者达成一致意见，得分越高说明和解成功率越高。
（四）调解成功指标排名前三（满分为1.20分）。分别为：
深圳轻喜到家科技有限公司（1.15分）；
深圳盒马网络科技有限公司（1.07分）；
深圳市丰巢科技有限公司（1.04分）。
调解成功是指在调解过程中经营者与消费者达成一致意见，得分越高说明调解成功率越高。
（五）调解员评分指标排名前三（满分为0.60分）。分别为：
深圳市丰巢科技有限公司（0.59分）；
深圳轻喜到家科技有限公司（0.58分）；
深圳盒马网络科技有限公司（0.55分）；
调解员评分反映经营者配合调解工作的程度，得分越高说明经营者越重视并配合消费投诉调解。
五、消费提示与建议
（一）对消费者的提示：
1.查信息，选商家。消费前可通过深圳市消费者委员会官网及微信公众号、“315消费通”微信小程序查询经营者投诉处理指数，优先选择指数较高、已加入和解通道的商家，投诉处理更有保障。线上下单时注意查看商家资质信息和用户评价，避免选择资质信息异常、消费者反映问题较多的商家。
2.留凭证，保权益。送洗前与商家当面确认衣物品牌、材质、新旧程度、已有破损以及污渍等情况，要求商家在取衣凭证上如实标注。贵重衣物建议选择保价清洗服务，保留取衣凭证和支付记录，发生纠纷时有据可依。
3.慎充值，防风险。办理预付卡前了解清楚充值金额、使用范围和退费规则，避免大额充值，防范因商家闭店停业或变更经营地址导致的资金损失。
（二）对洗衣经营者的建议：
1.规范流程，提升质量。建立收件检验、分类洗护、质量检查全流程操作标准，收件时如实记录衣物状况，对贵重衣物主动提示保价服务，提升整体服务质量。
2.诚信经营，明码标价。在经营场所及线上平台清晰标注服务项目、价格、洗护方式及赔偿标准等信息，预付卡需明确退费条件，不做虚假宣传，不误导消费者。
3.先行和解，高效处置。积极加入消委会315消费通和解通道，明确投诉处理责任人并授予相应决策权限，确保投诉得到快速响应。完善投诉处理流程，公开投诉电话及投诉渠道，主动接受社会监督，用行动赢得消费者信任。
文/凤凰网深圳 韩乐乐 实习生 刘宇昕
