深圳市消委会开展电商售后增值保障服务专项监督 推动行业规范提质增效

当前，电商成为家电、电子产品销售主要渠道，延长保修、只换不修、意外保修、全保换新等售后增值保障服务越来越普及，成为消费者选购商品的重要参考。但行业快速发展过程中，履约主体不清、服务条款模糊、退费规则苛刻、保障范围缩水等问题频繁出现，各类格式条款存在侵害消费者权益的风险，跨平台、跨服务商的共性问题突出，直接侵犯消费者知情权、选择权和公平交易权，成为消费投诉集中领域。

面对电商领域延长保修、只换不修、意外保修等服务领域信息不透明、条款不公平、退费不顺畅等消费难题，深圳市消费者委员会于2026年3月启动电商平台售后增值保障服务消费监督专项工作，聚焦消费痛点开展专项监督，维护消费者合法权益。

本次专项监督覆盖天猫、京东、抖音、苏宁等四大主流电商平台，选取头部及典型第三方服务商的22项售后增值保障服务产品，涵盖延长保修、只换不修、意外保修、全保换新、综合保障等主流类型，通过条款分析、消费体验、法律研判等方式，梳理行业问题，形成法律点评，明确行业规范，切实维护消费者合法权益。

一、四大突出问题直接侵害消费者权益

1. 履约主体信息不公开，消费者维权易被推诿。多数第三方服务未公示实际维修企业信息和资质，部分服务未依法公布经营主体信息，维修质量没有保障，维权责任难以界定，消费者遇到故障时，常被平台、服务商、维修方三方互相推脱。如天猫平台部分服务中未明显提示具体的履约主体。天猫平台在被监督后承诺：“将所有履约主体全部加粗表达，显著标注亮证亮照通道，让用户更加清晰知晓履约主体。”苏宁平台在被监督后承诺：“统一展示服务主体、联系方式、报修渠道等关键信息，避免用户混淆。”

2. 核心条款不醒目提示，消费者实际权益缩水。部分平台保障额度、换新后服务终止、使用非原厂配件、免责范围等关键信息未作显著提示，大量条款用“等”“包括但不限于”等模糊表述，不合理扩大免责范围、缩小保障内容，加重消费者责任。如部分消费者投诉称京东平台部分服务的免责范围存在不合理扩张解释的问题。京东平台在被监督后承诺：“为更充分保障消费者的知情权，减少客户疑虑，降低履约纠纷，我司已结合原厂售后相关要求、同业服务条款、集中咨询投诉情况，在前端商详图中尽力透传、穷举各类场景，并根据投诉情况持续在新产品中完善。”天猫平台在被监督后承诺：“再次梳理服务说明中对消费者重大利益的点位，尤其是对‘只换一次’等与消费者重大利益相关的核心表达，按照统一模板格式，并对相关内容进行显著标注。”“多年延保服务协议或说明中，如有无限维修或者维修一次等的表述，我司决定对此类用语加粗或者加红，让消费者放心消费、明白消费。”苏宁平台在被监督后承诺：“补充完善缺失条款，并且对限制消费者权益、加重消费者责任的条款进行重点加粗提示，确保消费者清晰知晓；优化增值服务协议的网页链接入口标识，提升辨识度，方便消费者快速查找、阅读相关协议内容。”

3. 延保期限计算不规范，变相缩短保障时间。部分平台把延保期与原厂质保期重叠计算，宣传“5年延保”实际只延长4年，属于误导宣传，侵害消费者公平交易权。如苏宁平台整机保修服务中宣传“5年延保”，但该“5年”包括原厂质保1年，即实际延长的保障期限仅为4年。苏宁平台在被监督后承诺：“全面梳理现有售后增值保障服务产品明细，严格区分包含原厂质保和不包含原厂质保期限的服务产品，对包含原厂质保期限的产品，在服务协议中显著标识服务期限及原厂质保重合部分的处理方式，确保消费者清晰知晓保障内容，保障消费者知情权。”

4. 退费规则苛刻不合理，剥夺消费者退费权利。普遍设置“生效前不能退”“可退时间早于生效日”等不公平条款，部分服务确认收货16天后就不能退，但服务31天才生效，消费者没有享受服务却失去退费资格，属于无效格式条款。如京东平台只换不修、免费维修、可修可换等多项服务，生效日期为订单签收后16天或31天，但仅允许订单完成次日7天内随主商品退货退款，导致可退款截止日期早于服务生效日期，消费者在服务未开始前就已无法单独申请退费。京东平台在被监督后将平台规则修改为：“只要消费者在延保服务有效期内，未绑定主商品，可随时申请退款。同时，针对延保服务订单已超七日但仍未生效，消费者均可联系我司客服人员申请退费。”天猫平台在被监督后表态：“在我司实际履行服务过程中，一般也会保障消费者的换货诉求。”

二、督促平台整改 压实服务责任

针对以上问题，深圳市消委会依据《消费者权益保护法》《民法典》等法律法规开展法律点评，认定相关行为侵害了消费者合法权益，向电商平台及服务商提出全面公开信息、规范条款、明确保障期限、畅通退费渠道、落实平台责任等整改要求。

2026年3月13日，深圳市消委会向天猫、京东、抖音、苏宁四大平台发出监督函，要求限期整改。2026年3月底至6月，天猫、京东、苏宁、抖音平台已回函并承诺整改，其中苏宁、天猫及京东于3月回函并承诺整改，抖音平台则在6月中旬表态将在6月20日前完成整改。下一步，市消委会将持续跟踪督办，督促平台履行主体责任，保护消费者权益。

本次专项监督直击消费痛点，破解“花钱买保障、维权无门路”的问题，提升消费者消费安全感；推动行业摒弃霸王条款，诚信规范经营；为全国电商售后增值服务规范提供参考；同时提升消费者维权意识，引导经营者守法诚信。

三、建立长效监督机制 强化相关部门联动

下一步，深圳市消委会将采取常态化监督和“回头看”核查机制，持续跟踪整改落实情况，督促平台和服务商兑现承诺，推动建立信息公开、条款公平、退费合理、期限明确的标准化服务体系。同时加大消费提示和普法宣传，及时发布消费预警，引导消费者谨慎选择、理性消费、依法维权。

此外，将精准梳理投诉热点问题，针对拒不整改、整改不到位、严重侵害消费者权益的行为，督促平台及服务商所在地监管部门介入核查，依法查处违法违规行为；对符合条件的，依法支持消费者提起诉讼，全力打造规范、透明、放心的电商消费环境，为深圳建设国际消费中心城市提供坚实的消费维权保障。

文/凤凰网深圳 韩乐乐 实习生 许诗雅