民声里的“结”西乡这样“解”|从一次“公平秤”风波看基层治理中的回应智慧与信任构建

2025年12月，一则“维权”短视频，让流塘市场陷入“缺斤少两”的舆情风波，引发部分居民对消费环境的关注。面对此类突发关切，宝安区西乡街道流塘社区快速响应、科学处置，没有停留在“就事论事”，而是以“民声即哨声”的责任意识，迅速启动“线下核查+线上澄清”双向机制，坚持依法处置与情理疏导相结合，不仅快速厘清事实、平息误解，更将此次事件转化为推动市场诚信建设、深化社区信任的契机，展现出基层治理中“化关切为共识、化风险为转机”的系统智慧。

舆情突发：片面视频引发的信任危机

2025年12月6日，流塘市场某猪肉档因使用“作弊秤”被消费者发现，双方发生争执。当日，在市场管理方的介入调解下，涉事商户主动承认错误，现场赔偿消费者300元，市场管理方责令其停业整顿三天，并当场销毁问题秤具，纠纷已达成圆满和解。

然而，矛盾的平息并未阻止舆情的发酵。12月8日，该消费者将争执片段剪辑后，在微信视频号、抖音等平台发布“维权”短视频，视频刻意隐瞒了商户赔偿、停业整顿、问题秤具销毁等关键处理结果，仅展示争执过程，误导了公众认知。短视频发布后，迅速在居民社交圈传播，部分网友留言质疑流塘市场管理缺位，甚至引发对市场整体诚信度的担忧。

“我们看到视频后，立刻意识到问题的严重性，”流塘社区党委书记潘超表示。此前张家界曾发生商家缺斤少两事件，相关视频浏览量达571.3万次，对当地市场形象造成严重负面影响。若放任舆情扩散，不仅会损害流塘市场的“诚信招牌”，导致周边商户集体受牵连，还会让民众质疑社区调解公信力。

精准处置：速度、法治与温度的三重践行

面对突发情况，流塘社区以“黄金4小时”舆情法则为指引，启动快速响应机制，形成“社区牵头、部门联动、依法处置、舆论引导”的工作格局。

社区党委在收到舆情线索后，15分钟内便联合市场监管部门执法人员抵达流塘市场现场，开展复查核实工作。工作人员再次确认涉事商户整改情况，并对市场内所有商户的电子秤进行全面排查，经检测，周边其他商户的计量器具均经过定期检验，贴有年检合格标志，使用标准砝码测试计量准确，未见使用作弊秤的情况。同时，社区第一时间梳理事件完整脉络，固定商户赔偿、停业整顿、问题秤具销毁等相关证据，为后续舆情引导奠定坚实基础。

社区始终坚持“依法处置、理直气壮”的原则，联动市场监管部门依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，对涉事商户的“历史作弊行为”依法立案调查，进一步强化执法震慑力。经调查，该消费者是以“打假”为由，通过剪辑争议视频赚取流量、谋取利益的“打假”专业户。针对涉事商户法律意识薄弱、应对网络侵权能力不足的问题，社区组织司法所律师团队，为其提供简易法律指引，指导商户以“被侵权方”身份，向短视频平台投诉举报不实信息，成功阻断不实内容传播源头。截至12月12日，社区已协助商户完成对相关不实视频的投诉提交，平台均已受理并启动核实处理流程。

处置过程中，社区并未简单“一罚了之”，而是立足“化解矛盾、凝聚共识”的目标，兼顾消费者与商户的合理诉求。工作人员再次与涉事商户沟通，严肃指出其使用“作弊秤”、违背诚信经营原则的错误，也耐心倾听其经营中的难处，引导其主动认错、积极整改，承诺后续规范计量、诚信经营。同时，社区通过居民微信群、社区公告栏等渠道，向居民普及“理性维权、客观发声”的消费知识，引导消费者依法表达诉求，避免因情绪过激发布不实信息，实现了“化解矛盾、教育一方”的良好效果。

成效显著：从舆情危机到信任升温

流塘社区坚持‘线下决定线上’的原则，只有线下问题解决得彻底、公平，线上才不会产生持续性负面舆情。社区“不纠缠谁对谁错”，聚焦“问题已解决+依法维权”，用事实对冲情绪，从根源上化解矛盾。

线上，涉事不实视频被平台处理，不实信息传播得到有效遏制，社区通过官方渠道及时公布处置结果，消除居民疑虑，重塑流塘市场形象；线下，市场经营秩序恢复正常，商户诚信经营意识明显提升，居民买菜的安全感、满意度显著增强。通过一系列正面宣传和积极的社区互动，流塘社区在居民中的信任度显著提升。

未来，社区将持续强化“源头防控”意识，把“被动应对”转向“主动预防”，通过常态化巡查走访、定期风险排查，及时发现并解决潜在问题，将问题化解在基层；同时，深化角色转变，从“调解者”到“赋能者”，为居民和商户提供法律服务，通过宣传引导等方式，提升群众依法维权、理性发声的能力。

据了解，西乡街道将以流塘社区此次案例为参考，整理汇编典型舆情处置经验，形成工作指南，在各社区推广，推动基层治理效能不断提升，让更多居民感受到治理的温度与力度。

文/凤凰网深圳 陈婉霖 实习生 宫筱然