铁岗社区新时代文明实践站活动暨“暖心话匣子”志愿者沟通能力提升小组

近日，为进一步提升社区志愿者的沟通技巧，优化志愿服务质量，铁岗社区工作人员在党群服务中心的“百姓客厅”开展了志愿者沟通能力提升小组最后一节课，为社区志愿者队伍注入专业成长新动能。

本次小组回顾并巩固前面所学内容，聚焦“倾听”核心，详解其三个层面：“表层倾听”需精准捕捉话语信息，“深层倾听”要关注语气神态等非语言信号，“共情倾听”则需换位思考理解对方处境。通过“老人倾诉需求”模拟场景，志愿者直观体会到低效倾听对服务的影响。

志愿者参与讨论

案例分析环节，工作人员分享了“社区助老中心志愿者直言老人房间杂乱引发抵触”“活动引导时生硬催促群众排队导致争执”两个典型案例。志愿者随即分组讨论，一致认为问题根源在于表达缺乏尊重与共情，存在评价式、命令式语言。各组结合经验提出改进方案，如将“您房间太乱”调整为“阿姨，咱们一起整理房间会更舒心”。

志愿者参与案例分析

活动尾声，工作人员引入非暴力沟通四步法：观察事实时客观描述，如“我看到三位居民未排队”；表达感受时坦诚真实，如“我有些着急”；说明需要时清晰具体，如“我希望活动有序推进”；提出请求时温和可行，如“麻烦大家到这边排队”。志愿者现场演练，快速掌握技巧要领。

志愿者参与互动游戏

此次志愿者沟通能力提升小组活动的开展，不仅让铁岗社区志愿者在沟通知识与技巧上获得切实提升，更搭建了志愿者交流学习的平台。下一步，铁岗社区工作人员将设计更具针对性的训练内容，持续推进志愿者能力建设，助力社区志愿服务质量再上新台阶，为构建更有温度的社区服务体系提供有力支撑。

文/凤凰网深圳 陈婉霖 实习生 石芊芊

通讯员/张惠兰