一、摘要
当前，我国正处于推进国家治理体系和治理能力现代化的关键时期，深化政务服务改革、提升行政效能、优化营商环境已成为各级政府的重要任务。深圳市龙华区大数据管理中心坚持以人民为中心的发展思想，积极顺应数字化发展趋势，充分运用大数据、人工智能等新一代信息技术，创新构建了“精准识别需求—主动规划服务—全程智能办理”的新型政务服务模式。
龙华区通过上线政策智能问答助手“龙AI答”、推出精准服务推送平台“政务精算师”、实施全程智能办理模式“秒批秒报一体化”三大举措，在智能问答、精准推送、智能办理等关键环节实现了政务服务的智能化、精准化和便捷化。截至目前，“龙AI答”服务已覆盖就业创业、民生事务、企业扶持等多个领域，累计服务超1400人次；“政务精算师”已为近32000名孕产妇建立数字档案，发送超27000条“事项推送函”；“秒批秒报”业务总量突破32万单，累计节约社会成本超8万小时，相关做法获新华社、深圳特区报等媒体报道。
二、总体情况
针对企业和群众反映的“政策难理解、服务不易找、办事不智能”等问题，龙华区坚持问题导向、目标导向与结果导向相结合，以全生命周期服务理念为引领，系统构建了“精准识别需求—主动规划服务—全程智能办理”的三阶递进式政务服务新范式。
该模式突破了传统“被动响应”的服务局限，形成了全流程闭环服务链，实现了三大转变：从“人找政策”到“政策找人”、从“多次跑动”到“一趟不跑”、从“人工引导”到“AI赋能”。
（一）精准识别需求，让服务“看得见、摸得着”
依托国产原生大模型技术，结合深度学习、自然语言处理与知识库增强检索能力，在“i深圳”APP龙华专区上线政策智能问答助手“龙AI答”，为企业群众提供全天候、智能化的政策咨询服务，有效解决政策获取不便、理解困难等问题。
（二）主动规划服务，让服务“送上门、易知悉”
通过数据共享与智能匹配，创新推出“政务精算师”服务模式，实现“出生一件事”等场景的精准服务推送。已整合6项高频生育事项，覆盖“出生、入户、参保”三大环节，推动生育周期事项智能办、精准办、网上办。
（三）全程智能办理，让服务“秒填报、秒审批”
推进部门业务系统交互，与基础库、主题库等可信数据源对接，打通业务系统与数据平台，运用大数据、电子证照等技术，推动政务服务申报环节表单自动填充、证照材料自动匹配、业务办理自动审批，实现“秒批秒报一体化”。
三、主要做法
（一）精准识别政策需求，上线“龙AI答”
聚焦企业和群众反映的政策查询难、理解难等问题，在“i深圳”APP龙华专区推出政策智能问答助手“龙AI答”，提供全天候、全场景的政策咨询服务。
1、聚焦高频需求，夯实智能底座
围绕就业补贴、人才引进、企业资助等高频领域，联合各部门系统梳理政务服务常见问答580个，解构资助类事项326项，涵盖申报条件、材料、流程等要素。所有内容经业务部门审核后纳入结构化知识库，确保权威准确。融合国产大模型与自然语言处理技术，使“龙AI答”能够准确理解模糊提问、同义替换及口语化表达，实现“听得懂、答得准”。
2、多轮优化迭代，提升服务体验
组织业务骨干开展五轮问答测试，模拟真实用户场景，收集优化建议215条。重点优化移动端界面适配、回答完整性与术语解释，确保输出内容规范易懂、指引清晰，提升服务实用性与用户体验。
3、打通服务闭环，精准引导办理
“龙AI答”不仅提供政策解答，更注重服务转化。每条答复均嵌入广东政务服务网办事指南链接，支持一键跳转申办，实现“问完即办”。目前已覆盖就业创业、民生事务、企业扶持等多个领域，累计服务超1400人次。
（二）主动规划推送服务，推出“政务精算师”
“政务精算师”以提供主动、精准、全周期的政策推送服务为目标，切实提高群众政务知晓率，减轻孕产期群众办事负担。
1、孕期“一人一账户”，实现需求“精准画像”
依托“数据账户”，联合区卫生健康局、区属公立医院打通数据链路，为8-13周孕妇建立“一人一档”数字档案，全量归集健康信息，精准绘制办事图谱，AI智能推送产前检查信息及生育登记、保险审核等政务事项。
2、产期“一对一匹配”，实现服务“靶向推送”
开发全生育周期“一件事”政务组合算法，提供“智能管家”服务。根据分娩信息精准计算生育报销费用，通过5G短信等方式靶向推送提醒，辅助申请出生医学证明、预防接种证及费用报销等，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。
3、育期“一事一组合”，推动流程“集成联办”
以“政务精算师”为基础，结合线下“医政通”前置服务，推动线上线下集约化办理。将9个单事项整合为新生儿出生“一件事”，实现出生医学证明签发、生育医疗费用报销等事项居家办理，提升群众办事便捷度与满意度。
截止目前，“政务精算师”服务已实现区属公立医院全覆盖，为近32000名孕产妇建立数字档案，发送超27000条“事项推送函”。高频生育事项实现集成并联办理，承诺办结时限由27个工作日压缩至3个工作日，压缩率达88.89%，回访数据显示，95%以上的孕产妇对“政务精算师”服务高度赞许。
（三）全程智能便民办理，推进“秒批秒报”
为进一步减轻群众办事负担，大力推进“秒批秒报一体化”改革，依托统一身份认证、电子证照库、数据共享交换平台等基础设施，推动系统深度对接、信息充分共享，实现数据自动调取、自动填充、自动审批的全流程智能便民办理。
1、打通“数据孤岛”，构建共享生态
建立跨部门数据共享协调机制，接入人社、民政、教育、住建、卫健等32个部门共477类数据资源，涵盖身份证明、营业执照等高频电子证照。通过数据加密、脱敏处理与授权访问，确保数据安全可控。
2、覆盖高频事项，满足办事需求
龙华区“秒批秒报”已覆盖21个部门，涉及公共服务、行政许可等6大类事项，其中“秒批”服务事项已拓展至103项，“秒报”服务事项累计上线234项，全面促进政务服务提质增效，为企业群众提供主动、精准、智能的便民服务。
3、系统秒批秒报，提升办理效率
系统自动调取数据填充表单、匹配证照材料，推动办事信息免填写、证照材料免提交、审批环节秒办结，提供全流程自动化的政务服务新体验。截止目前“秒批秒报”业务总量突破32万单，累计节约社会成本超8万小时。
四、经验启示
（一）坚持“用户思维”，以需求驱动改革
从全周期痛点出发，整合分散事项为“一件事”，明确服务对象，实现对定向人群的全生命周期精准主动服务。
（二）强化“数据赋能”，以共享破除壁垒
通过打通部门数据孤岛，构建全域数据资源池，为精准识别需求、智能匹配服务奠定基础。
（三）建立“协同机制”，以规范保障运行
建立跨部门协同、动态更新与服务评价机制，确保改革举措可持续、可复制、可推广。
五、下一步工作展望
未来，龙华区将继续深化“精准识别需求—主动规划服务—全程智能办理”的政务服务新模式，重点推进以下三项工程：
（一）提能工程：优化线上AI智办助手，为企业群众提供更加高效便捷智能化的政务问答、材料辅审、表单预填等功能，进一步压缩办事时间，提升满意度与获得感。
（二）扩面工程：拓展“政务精算师”服务范围，优化AI算法，打造面向不同阶段、状态和人群的个人全生命周期精准推送服务体系，实现政策精准匹配、直达快享。
（三）联动工程：加强与粤港澳大湾区其他城市的数据互通与服务协同，探索“跨城通办+智能推送”新模式，助力区域营商环境一体化发展。
我们将始终秉持“让数据说话、让服务贴心、让群众满意”的宗旨，以优化营商环境为宗旨，以提升审批效能为核心，持续推动政务服务从“能办”向“好办、易办、智办、快办”升级，实现群众办事从“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变，全力打造全国领先的智慧政务服务标杆城区，为营造市场化、法治化、国际化一流营商环境贡献更多“龙华力量”。