一键呼叫视频客服，助老年人跨越“数字鸿沟”

“我着急缴费，可我不会用手机操作啊。姑娘，你可不可以教教我……”陶老先生打开农行大字版掌上银行，向视频客服求助。

原来，陶老先生身在医院，急需缴纳手术费。农行视频客服人员了解情况后，立刻安抚道：“您别着急，我们一步一步来。”在客服人员的耐心指导下，陶老先生很快完成了缴费，他激动地说道：“这个视频服务真好，就像在跟前办业务一样。”

为此，农业银行上线为老年客户量身定制的掌银大字版视频客服。

操作方式

进入大字版掌银后，如需客服人员帮助，只需点击右上角“客服”图标即可根据需要选择视频客服、在线客服和电话客服。

点击屏幕下方的麦克风按钮，智能客服机器人还可以通过语音帮助客户办理业务，像查询余额、转账、缴费等常用功能均可直达办理界面，旨在为老年客户提供“一说即达、一触即办”的体验。

为更好地满足广大老年客户的金融需求，农行远程银行中心立足客户视角，实施“四到位”专业化服务措施，让优质远程金融服务变成老年客户跨越“数字鸿沟”的“金融拐杖”。

服务规范到位

立足客户视角，制定银发客户“10句80字”服务标准，统一语音语速、衔接话术等要求，加强服务理念宣导，选树优秀服务典型，发挥标杆引领作用。

流程支持到位

结合咨询热点，梳理个人养老金资金账户等常用知识文档，调整专业名词、长语句等复杂表述，提升知识解答的通俗性。优化账户余额查询等5类高频场景流程，提升问题一站解决效率。

业务培训到位

围绕提升专业能力，开设沟通技巧、主动服务意识、同理心话术等课程，定期开展话务拨测，及时检验培训成效。逐一剖析不满意话务、客户投诉等问题，举一反三、改进提升。

总行联动到位

深化与总行部门及分行的协同联动，妥善受理老年客户联动事件，扎实做好跟踪监测，推动问题及时有效解决。