元气满满 服务如诗

在“五一”假期的繁忙时刻，深圳北站的“迎春花”服务队在队长李元的带领下，以专业和热情为旅客提供了无微不至的服务。她们，将满腔的热情、服务的温情化作了一首首动人的诗篇。

心灯照耀：视障旅客出行的守护者

“五一”小长假伊始，受广东中东部强降雨影响，深圳北站部分列车出现不同程度晚点，“迎春花”服务队队长李元和队员们一边做好换乘指引，一边安排重点旅客。

“乘坐D695次列车的视障旅客王先生，从厦门到深圳北站，列车晚点，随后的联程列车，我来负责跟进。”李元不时在重点旅客预约服务登记表上查看相关联程信息。

12:05分，D695次缓缓驶入深圳北站，李元早早地在5号车厢门口等待。车厢门打开后，列车长扶着一位身着浅蓝色上衣的男子下车，“谢谢您，列车长，接下来就交给我吧！”李元接过男子手中的行李，将他的左手搭上自己肩膀，小心翼翼地避让周围旅客，边走边说：“王先生您好，我是迎春花服务队的李元，刚刚和您通过电话的，咱们还有6分钟，别着急，我来帮您。”

12:08分，刚穿过中转换乘通道，王先生说道：“列车晚点，我担心赶不上香港的车了。”他的声音带着一丝不安。“您放心，我们会确保您顺利到达。” 李元的声音平静而坚定，在她温暖而细心的引导下，王先生紧握的双手渐渐放松，信任的种子在心中生根发芽。

“咱们已经上到候车室了，您先把证件给我，我来帮您刷证。”12:09分，A11检票口已在眼前，细密的汗珠从李元额头上冒出。

12：10分，李元和G6541次列车长完成交接，将证件送至王先生手中，仔细叮嘱道：“中途会在福田站停一次车，您注意听广播，到了香港西九龙站，工作人员会来接您，证件收好，在车上有什么事您及时找工作人员。”

爱在旅途：临时“妈妈”的温暖相伴

“我的小孩走失了，他才5岁啊！”5月2日12时，一位母亲的呼救声划破了候车大厅的宁静。李元立即启动应急预案，服务队员们迅速分散寻找，同时利用广播系统发布寻人启事。15分钟后，当一位队员在车站角落发现了并带回了这个迷路的孩子，孩子母亲激动的泪水与感激的话语，是对“迎春花”服务队最好的肯定。

时间来到15时许，人群中李元发现了一位乘坐轮椅的女性旅客，怀中还抱着一个孩子，连忙快步走上前去。“您好,有什么可以帮您的嘛？”李元微笑着说。

旅客点点头，不好意思地说道：“美女，我想去上个厕所，可是车站人太多了，我能让孩子在这里待一会儿吗？”

“当然可以，您请放心去。”李元温柔地接过孩子，她的微笑如同春日暖阳，令人心安。

趴在母亲身上的小男孩，眨着眼睛，依依不舍地嘟囔着：“妈妈，你和爸爸快点来接我呀。”

李元抱着孩子，给他介绍候车室的“宝贝”，孩子在她的怀里不哭不闹，好奇地打量着四周。15分钟后，孩子的母亲归来，看到孩子和李元有说有笑，连声道谢。临别时，李元将孩子小心翼翼地递给他的妈妈，微笑道：“宝贝乖，下次再来深圳北站坐车哦。”

服务如诗：“四通”理念的实践者

李元的成长得益于“迎春花”品牌创始人叶迎春乐于助人、无私奉献的工作热情的感染。让她深切地感受到真诚服务蕴含的魅力。于是，她不仅仅积极工作，还通过学习客运业务知识和参加礼仪培训，不断提升自己的服务技能。

在“迎春花”品牌服务中，李元不断创新，推出了“四通”服务理念——信息通、服务通、心相通、情相通。这一理念不仅提升了旅客的体验，更深化了服务人员与旅客之间的情感联系。

15年来，她在客运工作中不断成长、成熟，不仅善于灵活处理工作问题，更善于解决旅客难题。在深圳站、深圳北站工作期间，服务旅客的实践中，李元针对站内外籍旅客和广东旅客客流较大的实际情况，运用微信小程序，组建粤语、英语、业务知识、服务礼仪四个主题学习模块，带领服务队队员在线学习打卡，坚持不懈地提升整体服务品质。这个“五一”假期，她和“迎春花”服务队员们，在服务的道路上，以心续航，用行动诠释了服务之美，映照出人间的温情与善意。

“Can I help you ?”5月2日14时，一位外国旅客匆忙赶到“迎春花”咨询服务台，李元主动走上前去，用流利的英语询问他是否需要帮助，旅客名叫Jack，由于语言不通和对站内情况不熟悉，导致他错过了前往广州南的列车，眼看着自己的旅行计划被打乱，他感到非常的沮丧和无助。

李元安抚他紧张的情绪，通过查询系统发现前往广州南的列车还有一些余票，她帮助Jack办理了改签手续，担心他再次错过列车，细心地用英文在一张白纸上写下了新的车次信息，将检票口标注清楚后递给了他。在李元为他指引候车区域时，Jack用刚学的热乎中文表达着谢意：“谢谢你！”

文/凤凰网深圳新闻中心 实习生李典

通讯员 林佳静 刘雯