中信银行深圳分行：筑牢权益保护“防火墙”，守护金融消费者“钱袋子”

随着现代金融业的创新加速，金融创新产品持续推出、服务模式不断更迭，金融消费者权益保护的重要性日益凸显。

多年来，中信银行深圳分行坚守金融报国初心，勇担金融为民使命，始终将做好消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的主阵地之一，紧跟国家战略和总行步伐，不断完善消保工作体制机制，围绕“一老、一少、一新”等重点客群，探索创新金融服务方式，不断打造更加贴心、便捷、安全的金融服务体验，推动金融消费者权益保护工作的不断进步和发展，以实际行动践行金融为民初心。

完善消保制度，提升服务水平

随着金融消费领域不断扩大，中信银行深圳分行消保机制体制也在不断完善。该行将消费者权益保护工作纳入全行战略规划，建立健全消费者权益保护制度体系，制定完善消费者权益保护考核制度，明确消费者权益保护工作的职责和分工，配备消费者权益保护专员，保障消费者权益保护工作的独立性、权威性和专业性。该行还不断推动跨部门消费者权益保护工作协作和信息共享，建立优化多元化纠纷解决机制，并积极通过各种渠道和媒介，推动消费者权益保护教育和宣传工作。

同时，中信银行深圳分行还重点关注员工的风险和合规意识管理工作，确保每位员工都能够严格遵守相关法规和制度，保障金融消费者的合法权益。该行通过定期组织各项消费者权益保护内部培训、经验分享和以案说险等方式，优化提升员工的业务水平和服务质量，让每位员工都能够为消费者权益保护工作贡献自己的力量。

此外，中信银行深圳分行积极运用金融科技手段，推动数字化转型，为广大金融消费者提供更加高效、便捷的金融服务。该行推出手机银行、网上银行等电子渠道，方便消费者随时随地进行金融交易和查询；引入智能客服系统，快速响应消费者的需求，并提供更加个性化的服务；构建中信电信诈骗防范体系—“哨兵”智能反欺诈系统，应对金融欺诈风险，及时发现潜在受害客户，并通过总分支三级联动响应机制，快速触达客户，第一时间协助客户摆脱诈骗人员设置的迷局，及时阻止客户转账，守护了多个家庭的财产安全。

聚焦“一老一少”，普惠用情用心

中信银行深圳分行持续关注“一老一少”群体，让消保宣传教育推陈出新。近年来，该行将投资者教育作为重点宣传方向，致力从更深层次、更大范围、更有保障及更可持续等多维度促进金融消费者权益保护。

为增强老年人金融防范意识，守护好老年人的资金安全，该行以“我为群众办实事”为出发点，在全行开展以老年客户服务为主的“春晖行动”。面对老年人的数字鸿沟，该行优化基础金融服务，推动网点“适老化”，为老年“新市民”提供多样化的服务选择；在全辖营业网点均开设老年客户服务“绿色通道”窗口，简化资料流程，一站式办好业务；厅堂设置适老化服务设施，建立老年客群服务方案。

由于老年消费群体对新的金融知识及业务知之甚少、对银行卡交易风险及金融诈骗防范知识普遍缺乏，因此，提升老年消费者的金融素养和风险防范能力，是金融机构保护金融消费者合法权益的重要内容。该行的宣传志愿服务队深入全市各个社区，发放老年客户防诈骗宣传手册，开展金融反诈知识宣教活动，获得了社区居民特别是老年居民的认可。

围绕另一大重点人群——青少年群体，中信银行深圳分行通过开展形式多样的“春苗行动”呵护他们的成长。在关爱青少年财商成长方面，中信银行深圳分行长期在中小学开展青少年财商教育课堂活动，为孩子们倾情打造“第二课堂”；利用中信协同优势，每年寒暑假组织青少年“英才实习营”活动，学习基础金融知识，并走进多家金融企业体验实践；联合深圳各大高校开展系列金融主题科普宣教活动和“开学第一课”讲座；并在深圳技术大学设置校园“金融宣教基地”和“反洗钱教育实践基地”，通过沙龙活动为在校师生普及金融反诈、出国金融、反洗钱等金融知识，成为青少年金融教育宣传的前沿阵地，有效落实“金融为民”的服务理念。

传递金融温度，守护新市民群体

近日，中信银行深圳分行成功拦截一起电信诈骗，为客户挽回资金损失5万元。当日，该行系统监测到盐田支行客户张先生的账户明显异常，触发预警。因联系不上张先生，支行一边持续拨打他的电话，一边立即安排工作人员前往其住所进行上门劝阻。

据了解，张先生接到一个192开头的陌生电话，称其本人开通了“百万医疗保险”，当日内需人工操作停保，否则次日将自动开启扣款，张先生正按对方指导转账时，幸好中信银行深圳分行工作人员及时来到，帮助张先生认清“百万医疗保险”的骗局。

“要不是中信银行的工作人员专程上门提醒，我就真的被骗了！”张先生十分感激。

中信银行深圳分行向消费者提示，不法分子借助电信、网络等手段实施诈骗犯罪的案件频频发生，犯罪手法也在不断翻新，对民众资金安全造成威胁。消费者在遇到陌生电话时，需提高警惕，特别是涉及到转账到安全账户的，一定是诈骗，切勿轻信转账，守住自己的“钱袋子”。

目前，“新市民”已成为城市发展的重要生力军，在“3.15消费者权益保护宣传”活动中，中信银行深圳分行结合新市民容易遭受的电信诈骗、网络诈骗制作了系列漫画和视频动画，重点聚焦理财产品知识普及、警惕资金安全问题、新型电信诈骗手法等新市民的“急难愁盼”金融需求，提示他们需擦亮眼睛、提高警惕，增强新市民的金融风险防范意识和自我保护能力，并扩大对新市民投资者教育方面的宣传，进一步增强新市民的金融获得感和幸福感。

未来，中信银行深圳分行将积极响应中国人民银行深圳市分行、国家金融监督管理总局深圳监管局的号召，始终将消费者权益保护放在首位，积极履行社会责任，秉承“以客为尊”的服务理念，聚焦不同金融消费群体需求，不断创新金融产品和服务模式，提升金融服务质量和效率，切实保护金融消费者权益，为广大金融消费者构建美好生活注入更大的信心和力量，为共建和谐健康金融消费环境贡献力量。

通讯员：张玮 袁朗

责任编辑：周盛祥