多措并举切实践行消保责任 招联荣获人民网“消费者权益保护奖”

近日，在人民网主办的“2023普惠金融优秀案例评选”中，招联消费金融股份有限公司（简称“招联”）申报的“以数智科技赋能消费者权益保护”案例荣获“消费者权益保护奖”。作为招商银行与中国联通两家央企合作典范，招联自成立以来，高度重视消费者权益保护，通过数智化赋能助力消保工作提质增效，打造全旅程智慧客户服务，被深圳市居民素养提升工程授予“优秀组织奖”、被多家媒体授予“年度消保示范金融机构”等荣誉奖项。

发挥数智力量 开拓消保工作新篇章

作为普惠金融的践行者，招联坚持“以科技践行普惠，让信用不负期待”理念，以消费者为中心，不断加强金融消费者权益保护工作，通过科技力量驱动产品与服务创新，切实提升服务质效，深入践行金融为民。

招联将金融科技与普惠金融相结合，创新推出个体奋斗者信贷解决方案——“自信”。该方案支持客户自主管理和证明自身信用，提供更加人性化、更及时有效的提额、降价、延期还款等服务，进而实现及时了解和响应客户需求，解决客户问题，既提升金融服务可得性，又让消费者建立掌控感和尊荣感。

此外，招联还通过有温度的沟通和有价值的交流，践行与客户共度风雨的普惠金融使命。面对客户基数大、人工沟通存在言语情绪不可控的情况，招联启动了“智愈”项目探索，通过建设情感AI体系，使用AI语音电话代替人工服务，有效减少与客户的语言冲突，维护客户情绪感受。目前AI在回款沟通、智能质检、合规保障等场景中被广泛应用。

反欺诈是招联消费者权益保护工作的重要组成部分，招联建立了涉诈可疑交易识别管控体系，仅2023年就成功拦截近万名受骗客户交易，拦截借款金额超过3亿元。同时，招联携手母公司中国联通打造的“图数据库防欺诈系统”，被工信部评为“防范治理电信网络诈骗技术应用试点示范项目”，“敏捷防御机制”获得公安机关多次表扬。

强化自身科技反诈能力的同时，招联也积极联动公安机关加强电信诈骗和黑灰产违法行为打击。截至2023年11月底，招联已向公安部门报送涉诈信息超3万条，并与同业开展紧密合作，运用金融科技，通过信息交互联合研判，向公安部门提供线索打击非法代理维权黑产，对不法分子形成有效震慑，也为同业打击黑产提供了优秀范例。

多措并举加强消保知识普及 线上线下为消费者保驾护航

在当今金融科技高速发展的时代，招联不仅积极运用先进技术为消费者提供便捷服务，更致力于金融消费者教育宣传工作，通过长图文、漫画、短视频等多种形式，以新颖有趣的互动形式推动消费者教育宣传工作开展，直观地向公众传递金融知识和风险防范技巧。

招联携手公安部查控中心、深圳南山公安反诈中心等共同开展全民反诈直播活动，邀请警官和招联反诈专家用通俗易懂的语言揭露诈骗套路；携手中国联通、北京反诈中心共创的反诈公益宣传片《炸煸》，以独特的创意和幽默的表现手法向观众传递了防范诈骗的重要信息，荣获中国行业媒体短视频大赛三等奖；《网诈图鉴》《上钩》等多部优质反诈宣传片以案例分析、情景再现等形式，深入浅出地解析各类诈骗手法和防范技巧，获得多家官方机构转发，并被收录至国资委官网。招联自制视频《警惕涉疫新骗局》获得“深圳市居民金融素养提升短视频大赛”作品三等奖，原创《防骗三国》系列漫画荣获2022年度优秀金融宣教素材。

在发力线上宣传的同时，招联也持续探索线下消保宣传活动。招联积极响应监管号召参加“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，通过“极致体验消保驿站”等多种趣味互动形式普及金融知识，引导年轻一代正确认识和使用金融产品。社会公益实践方面，招联连续多年开展“金融知识进校园”“暑期三下乡”活动，为超过600万乡村居民、近400万学生群体普及金融知识教育。招联还将线下教育宣传与新市民家庭团聚日进行结合，以寓教于乐的方式加强反诈知识传播，助力提升新市民群体金融素养。

未来，招联将进一步升级数智化客户自服务体系，从产品和服务源头提升客户体验，将消费者权益保护工作要求贯穿经营管理全过程，不断提高消费者满意度，做好中央金融工作会议提出的普惠金融、数字金融两篇大文章。