光大银行深圳分行：扎实推进消保工作 守护消费者美好生活

12月22日，由凤凰网深圳主办，深圳市银行业协会、深圳市保险同业公会、深圳市绿色金融协会、深圳市金融稳定发展研究院、深圳市银行业消费者权益保护促进会、深圳市保险消费者权益服务中心、深圳市居民金融素养提升工程办公室作为支持单位，中国光大银行深圳分行协办，凤凰网深圳财经、海浪文化科技承办的“金融为民 向善而行·2023深圳金融星光”盛典圆满举行。

光大银行深圳分行阳光服务（消费者权益保护）办公室中心副主任单雅旋应邀代表该行向参加同行分享先进经验。她以《把人民对美好生活的向往作为奋斗目标 推动消保工作高质量发展》为主题，从“责任消保、文化消保、智慧消保”三个板块，向在场所有参会嘉宾展示分享了光大银行深圳分行切实履行金融消费者教育工作的主体责任，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群，多层次、立体化普及金融知识，提升消费者的金融素养和风险防范意识，持续擦亮“阳光消保”品牌的先进经验。

坚守消保的责任，积极打造“党建+消保”模式

自中央金融工作会议召开以来，光大集团党委把贯彻落实中央金融工作会议精神作为集团当前最重要的政治任务，单雅旋介绍，中国光大银行是党领导下的金融企业，开展消保工作就必须坚守政治责任，将党中央对金融的工作要求转化成自身工作中的制度和机制。

要做好消费者权益保护工作，首先就要打造责任消保。光大银行深圳分行一直以来坚持党建引领，已建立一支专业、进取、担当的党员阳光消保队伍，目前人数已达到82人。此外，该行遴选了14位业务骨干组成讲师团队，推动了消保人才素养提升工程，通过持续开展消保培训、消保文化季等增强全行员工和社会公众消费者风险意识和识别能力，营造“人人重消保，人人懂消保，人人讲消保”的良好氛围，维护社会金融安全。

打造金融宣教品牌 丰富文化消保教育宣传体系

光大银行深圳分行努力打造好自身的品牌文化建设，积极打造教育宣传品牌，具体体现在以下三方面，一、做宽服务阵地。据单雅旋介绍，今年，光大银行深圳分行结合自身“光大的微笑”品牌服务，完成了46家网点的标识标牌更新，以及厅堂服务焕新，为支行配备微笑墙，建成全网点公众教育服务区，不断优化服务的创新举措，进一步打造适老网点；此外，充分利用网点“金融消保知识宣传站”阵地，加强与周边企业、学校、社区等联合活动，推动金融教育触达最后一公里。

二、做活服务内容。该行将消保工作与日常生活紧密结合，促进“运动+消保”“文化+消保”等元素深度融合。单雅旋表示该行今年推出了金融消保快乐跑活动、公益音乐会、趣味龙舟赛、父亲节国学主题、爱心捐书等富多彩的文化活动，在活动中提高消费者的风险防范能力。

三、筑牢风险管控。该行以监管九号令与五号令为准则，建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。

推进“智慧消保”建设，不断推动消保数字化转型

消保工作无处不在无时不在，决定着该行面临着消保工作量大、点散、面广、多变的特点，如何确保每个产品以及服务都经过消保审查；如何收集行内各个渠道反馈的客户信息以及在面对侵害消费者权益的情况下如何做到“早发现、早预警、早识别、早处置”。

科技是第一生产力，要不断发挥智慧消保才可以做好消费者权益保护工作。该行建设消保审查系统，完善投诉管理与分析系统以及优化全流程管控系统。加快智慧消保建设，不断提升消保工作的数字化和智能化的管理水平。

2023年，光大银行深圳分行紧密结合金融形势热点和金融消费者的需求，以网点为依托，积极响应监管部门及总行号召，以“2023·阳光消保美好陪伴”为全年主线组织开展教育宣传月工作。以“光大的微笑”为主题，贯穿全年各类品牌宣传，持续推进“对外’靓’起来，对内’快’起来”工程，不断推进“敬老示范网点”，探索“党建+金融消保”服务模式，通过多渠道普及金融基础知识和消费者权益保护知识，提升消费者的金融素养，擦亮“阳光消保”服务品牌的同时，持续扩大金融知识普及教育的覆盖面，提振市民消费信心。

消保工作是一项长期工程，未来，光大银行深圳分行将牢固树立“以人民为中心”的发展思想，与各兄弟单位一起，担起’金融为民’的历史责任和光荣使命，在苦干实干中跨越艰难险阻，共同书写消保工作高质量发展的新篇章。

撰文：陈晓曼

审核：陈美兰